咖啡馆经营思路之顾客给出差评怎么办?

发布日期:2017-01-10

关键词 : 咖啡馆 差评 咖啡馆经营
该改进的改进,对咖啡馆经营思路有影响的,也别太轻易被左右。

  大周一早上就得说个“沉重”的话题——“差评”。

  最心累的就是收到“差评”,“怎么总有这么多问题啊!”

  比这更令人绝望的,是上了顾客心里的黑名单,永远被关进小黑屋。

  在此之前,不如先来看看咖啡馆要如何做好“危机公关”——

 

  “莫名其妙”就被给了差评?

  比起“产品太难喝”“价格太离谱”(这毕竟顾客进行了自主选择),有时候“什么都没做”,就被给了差评?

  其实,容易留下糟糕印象的,往往就是一些微小的细节——


  1

  接待不及时

  顾客进店,没人相迎;顾客找位,没人指引;顾客坐下,没人点餐。

  好吧,顾客走掉,估计你也不会看到。

  “很重要的约会耶,还是我仔细挑的地方,可是坐下来半天没人搭理,场面就十分尴尬了。”

  ——期盼相亲成功的小L

咖啡馆,差评,咖啡馆经营,咖啡馆经营思路之顾客给出差评怎么办?

  ▲满怀期待的去了之后,没人理,心理的落差不是一般大

  让顾客感觉“丢面儿”的风险,其实挺严重,在什么都没点的情况下,也很容易使这一单流失。

  吧台点餐也不是就绝对“安全”。

  啡姐去过一个奶茶店,收银区取餐区前乱作一团,想点餐都找不到位置,当然也没有人做引导。那天是周末下午,人比较多,小店店员不够,可以理解。

  然而,终于在夹缝中到了吧台前,收银员看到你,却露出一种很不耐烦的表情时——

  这钱真是花的很心碎。


  2

  一问三不知

  “小区门口有家环境不错的咖啡店,和朋友一起去,想着搭配个甜点吧,选中了一款颜值高的,可是,居然没有店员叫得出名字,什么口味的也不知道!┑( ̄Д  ̄)┍,是我的问题么?”

  ——至今没想明白的小F

  呃,这是甜点师的创意作品直接上架了?

  这点和培训意识息息相关。

  咖啡馆忙时可能兼职员工会比较多,即使没法要求所有员工对店内所有产品都“知根知底”,至少要考虑到,员工不懂的时候,能有一套专业的说辞,以便询问专业的咖啡师、甜点师来解答。

  仔细记录顾客可能会问到的问题,准备好一套随时能用的话术。

  专业度上,有些企业的门店就做得很到位——

  咖门曾经报道过的大益茶庭,产品的口味到做法,几乎任何一个店员都能将流程run一遍。甚至,愿意免费做一杯员工饮品,满足顾客的求知欲。


  3

  产品有异物

  有异物确实是大忌,特别是带餐的咖啡馆,一道菜好吃到100分,一根头发就能直接拉到不及格。

  值得注意的是,要摆正对“异物”的理解,啡姐从专业人士那儿了解到,一盘菜里有钢丝球碎屑是异物,那么咖啡里掉了一小块水果就不是异物了吗?

  只要不是这个产品里该有的东西,都是异物。

  一旦顾客提出并经过确认,就积极进行更换,这是处理好事情同时兼顾成本的方式。

  一个小tip是,要更换的产品,先由吧台/后厨进行制作,端上来新的之后,再把顾客桌上原有要换的端走,顾客信任感与好感度都会up。


  4

  气味难忍受

  如果说味道还要经过一段时间顾客才能感受到,气味可是从进店门就无法掩饰的。

  对于一些咖啡爱好者来说,营业时间段进店内没有明显的咖啡香味,这家店基本就要Pass。更别说,厨房飘出的油烟味、甚至,来自卫生间的气味。

  “气味是一个重要标准啊,去过一家店,本打算坐一下午的,可是忽浓忽淡的香氛味儿,到后来让人觉得头晕,只好走人。”

  ——常在咖啡馆办公的小N


  处理差评三个步骤

  1

  想清楚:有意见的顾客最宝贵

  遇到爱提意见的顾客,先别急着皱眉。

  想明白一点,除了那些专门找茬儿的人,愿意提意见留言的顾客,得是有多希望你的咖啡馆更好啊!

  只要不是无理取闹,愿意提意见的顾客才是真爱啊~

  啡姐听业内人士讲过这样一种说法,咖啡馆里的客人,可能只有4%是特别忠实的顾客,90%随机性比较强,6%是愿意提出意见的。

  恰恰这6%,比90%更容易转化为忠实顾客——

  因为当他们表达出自己的建议和不满时,正好给了你留住他们的机会。

  2

  动作快:速效救急

  能当场解决的问题,务必当场解决。

  一方面,面对面往往是处理这类问题最快速有效的方式。

  另外,在拥有微博、朋友圈这种“大杀器”的今天,一个顾客意见没有及时解决,向十个朋友抱怨,朋友中再有人来个二次传播,事情发酵后做补救的难度,就超出想象了。

  顾客在朋友圈主动宣传有多受欢迎,晒差评就有多可怕。

  3

  定好位:“差评”只能是差影响?

  “差评”谁都不愿看到,但是出现了,就要从三方面出发回应——解决好事情,扭转差评顾客心中的不好印象;展示给其他顾客正确的态度。

  网上教方法论的文章不少、“朋友式”“轻松诙谐式”,甚至不乏用“差评”做文章的案例。

  曾看过一个消息,说是旧金山有家意大利餐厅,为“口碑最差”做足了努力,建议顾客在点评网站上给餐厅最低的一星差评。

  结果是,“差评”留言五花八门,慕名前来的顾客不少,不过这种玩笑式的参与和真实的差评越来越难以区分。

  营销效果是达到了,但这样做,是不是有点儿“抖机灵”?


  结 语

  说了那么多,真在网上被挂“差评”了怎么办?

  用心回应,就事论事,切忌戾气,展现真诚。

  该改进的改进,对咖啡馆经营思路有影响的,也别太轻易被左右。

  不过,每条都回“尊敬的顾客您好!感谢您的评价并提出宝贵的意见,我们会及时改进”,结果1年过去了一切如常的——

  拜托,您还是继续高冷吧。