行业专家谈酒店管理的六大细节

类别： 观点 关键字： 酒店管理 酒店设计 高星级酒店 时间：2018-06-29 09:36 来源：微信公众号迈点 作者：冉龙福

　　细节决定成败的案例就不多说了，引发的无论是运营或安全事故的酒店行业案例可以说是不胜枚举，以下举例说明关于细节的6个基本管理方法：
　　1、眼：酒店经营管理范围的内外，都属于我们视角必须要重视的地方，例如：物品摆放井然有序，无杂物垃圾等，其实这一切包含“酒店设计与终端视角营销系统”理念及策略，其实对于客人“体验”感受来说就4个字看起“顺眼”住着“舒服”。
　　2、听：客人进入酒店任何区域，只要有工作人员的地方，能够随时随地听见礼貌用语，所谓：客人来了有迎接声，客人离开有欢送声，帮忙有道谢声，打扰有致歉声，节假日有祝福声；这样做不仅仅是体现员工的职业素养及酒店管理水平，也是提升酒店星级软件服务的档次标准；酒店还要为客人打造一个安静舒适的入住环境，尤其是休闲区域和客房部分，休闲区域主要是茗茶、饮咖啡这些经营场所，因中高端商务人士在洽谈业务或聊天交流的时候特别忌讳嘈杂、喧哗的情况发生，有的人会说酒店已经装修好，经营多年，如何避免，怎么解决这些问题呢？我的解决方法就是通过服务来达成。
　　例如：休闲区域分为2个待客区域；一是专门设置商务洽谈区域，管理者或服务员在对客服务的时候学会察言观色，了解客人需求做好细节服务管理，如知客人是要洽谈业务需要相对较安静一点地方，就安排客人在较为寂静的待客区域，二是吸烟区域，因有部分客人是有吸烟习惯的，除非像北上广深有严格的条文规定，公共场所禁止吸烟。客房区域要注重空调系统、排风系统设备设施的维护保养，如果客人睡在床上，一晚上都听见轰隆隆的空调声、楼外嘈杂的声音或卫生间排风声，更有甚者还能够听见KTV的歌声，这些基本上会引起客人的投诉、互联网上的差评，最终客人会流失。
　　3、闻：酒店无论多么富丽堂皇，客人一进门或在客房入住就闻道难闻的异味，想一想就知道是什么样的结果，所以管理从来就是无大小事，无论是对客的经营区域或是公共区域的细节管理都是特别的重要，异味解决的办法除了日常和定期的清洁处理外，还应注重排风系统的开启及特别处理方式的管理。
　　4、吃：民以食为天，酒店餐厅为客人不仅仅是打造好的就餐环境，其中菜肴、饮品等口味也是很重要的，因当下的客人不仅仅是注重健康饮食或服务，他们在消费的时候同样会注重“菜品品质与口味”，其精髓就是吃得“舒服”，钱花得值得。
　　5、住：由于亚健康的人群越来越多，当下的消费者越来越注重健康，特别是睡眠质量，客房的床垫、布草、巾类、洗涤用品、安静无噪音的设备设施都是他们最关注的地方，当然这些通过良好的硬件及一些细节的管控方法来完成，其中包括我们的卫生环境等等。
　　6、玩：对于一个高星级的综合性酒店，玩的地方就不多说了，我只想说其中一点；例如：电视节目及无线网络连接，因在互联网时代，网络链接速度很重要，甚至有人说，没有网络我没办法活了，可见作为一个服务业经营性场所，这是多么重要，在当下酒店消费群体中，除了商务客人之外，有一部分客人是85、90、甚至是00后，他们对网络的要求是很高的，更有甚者，有组团一起开房打游戏的，所以无论是任何客人，我们都要关注关心这些客人的消费要求标准来做日常的细节管理工作；严格来说，在酒店外围区域1-3米内，都要能够快速连接上酒店的无线wifi，更别说客人进入酒店里面了。
通过以上6个细节的日常管理要点，我们的管理做到了，顾客就会由衷地说一个字：好，所以就需要建立健全完整的运营体系及团队执行力、凝聚力的打造，如果酒店设计得好，加上开业后运营体系的完整、酒店文化接地气，　　　做到这些，酒店网评4.9分不是任何问题，业绩收益自然水到渠成。
　　来源：微信公众号迈点
　　作者：冉龙福