餐饮管理者如何做好员工管理和服务

类别： 观点 关键字： 顾客回头率 餐饮老板 餐饮管理 时间：2018-08-17 11:20 来源：微信公众号餐饮界 作者：

　　有数据表明，一旦顾客对餐厅不满，95％的顾客不会选择投诉，只会停止购买。
　　表面上看上去，的确是服务员的态度，直接影响了顾客的回头率，也就直接决定了餐厅的生死。
　　但，事实上真的是这样吗？
　　其实，这不仅仅是服务员的问题，更深层的原因是企业的管理问题。
　　1、餐饮老板缺少服务意识
　　“任何一个企业的成败，领导和员工所占的比例应该是99比1，所以真正决定餐厅生死的，首先就是老板。”业内人士称。
　　“为什么会出现服务员态度差，就是因为老板就没把如何服务顾客，这件事看得多重要，他想的就是如何省钱招人，啥服务不服务的，菜烧好了，给端上去，吃好了，给盘子收回来，就是餐厅服务了。
　　什么样的餐饮老板决定了自己店是什么样的服务水准，服务员不论什么学历，背景，来自哪里都不是决定性的，所有服务不好的餐厅，就是老板的心歪了，无他。”业内人士强调。
　　的确，老板作为企业的核心，最关键的就是带头作用，他是贯穿一切的金钥匙。如果，连老板都缺少服务意识，对出现的各种问题视而不见，可想而知，最底层的服务人员，必定只会上行下效。
　　正是因为老板没有身体力行，从而带来了连锁反应！所以，餐厅的生死并不仅仅是由员工态度来决定，而是老板的态度来决定。
　　2、门店店长等管理人员的能力问题
　　“如果说服务员的态度决定你餐厅生死，那么，谁来保证服务员的态度呢？没错，就是领头人。”业内人士称。
　　除了企业老板之外，对基层员工来说，日常接触最多的就是店长、经理、领班等门店的管理人员。
　　基层员工都很简单，只要能跟随好的领导，在好的引导和培训之下，员工的行为都应该是没问题。每一个基层员工就像是一个小零件，关健是看怎么用，怎么去“组装”。
　　“一个积极向上的领头人，可以带起一个积极向上的团队，只有领头人做到言出必行，才能带动下面的员工！”
　　所以，作为门店基层员工的直接管理人员，店长等人员的管理能力同样也决定了餐厅的生死。
　　参某说
　　我们每天都在谈管理，从产品、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法，但是对于一家门店来说，最核心的还是客户的体验，而创造体验的最重要因素还是人，也就是员工的态度问题。
　　而从马路边边的创始人郭一凡分享的这几个案例，表面上看的确是因为员工的服务差，导致顾客不愿意再来了，但是实际上，是管理层出现了问题，管理没能跟上。
　　所以，对于企业来说，抓服务最重要的还是回归到管理和培训，不能流于表面和形式，毕竟维护一个老顾客的成本，是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。