简析酒店智慧服务的发展前景

类别： 资讯 关键字： 酒店智慧服务 阿里菲住布渴 深坑酒店 时间：2018-11-28 09:29 来源：微信公众号迈点 作者：

　　不得不说，目前占据人口大约45%的千禧一代与Z世代已经站在了风口浪尖。他们渴求持续联接性，依赖社交媒体，追求参与和体验感，倾向于使用智能手机进行搜索和在线购物，同时期望更快、更自助化的服务技术，多方面推动行业变革，具有绝大的影响力。
　　一份业内的调研和市场分析报告指出，约85%的消费者信任在线评论和个人推荐，81%在做出购买决定之前会预先阅读评论和检查评级，Wi-Fi已成为预订酒店时必不可少的考虑因素，仅次于第一位的房费考虑之下。
　　面对这些正在成为主要客户的群体，酒店试图用各种“黑科技”吸引他们入住，从智能刷脸、机器人服务到小程序串联整个入住体验。
　　深坑酒店、阿里的智慧尝试
　　一出世便是“网红”的深坑酒店与阿里菲住布渴酒店占尽了10月到11月的新闻头条，在吸引新世代上自然也下足功夫。
　　除了深入地下88米带来的视觉冲击，“深坑酒店”与微信支付的战略合作也带来了截然不同的入住体验。
　　小程序串起了酒店预订、入住、休闲、娱乐、离店的全方位体验。旅客在抵达酒店前，可以用手机完成房间预定、预入住，抵达酒店核验身份证后，30秒即可刷脸登记、领取电子房卡，完成入住，相当于每一位顾客都有一个“专属”酒店前台。
　　通过微信支付、小程序、基于腾讯优图的人脸识别等能力，避开了入住/退房的高峰时段，让酒店员工从低效、繁琐的工作中解放出来，投入更多精力为顾客提供更有‘温度’的服务。
　　此外，旅客到达房间后，无需实体房卡，在小程序中就能一键开门。房间内的空调、窗帘、灯光等设施调控，24小时在线的“客房管家”、刷脸就餐等服务，均可在微信小程序中完成。
　　坐落于阿里巴巴杭州西溪园区东侧的“未来酒店”——菲住布渴更是在科技上加码，从预订登记，到入住体验，再到退房环节，多由机器人提供服务。
　　基于覆盖酒店内全场景的客人身份识别，无感梯控、无触门控将自动进行人脸识别，智能点亮客人入住楼层，自动开启房间门;借助无感体控定位系统，客人离开房间的瞬间，电梯也将自动响应等候。
　　连退房，都只需要手机操作，只要愿意，几乎不会碰到“活人”。
　　智慧服务值得被重视
　　尽管数字技术需要大量资本支出，但这样的投资是前瞻性的，投资自动化后端运营最终可以帮助酒店更专注于提供优质服务和个性化的客户体验，不但能大大帮助企业保持市场相关性，同时在减轻市场颠覆因素所带来的冲击和威胁，起着至关重要的作用。
　　对移动应用程序、忠诚计划和自动化的投资，都可以提供无缝的前端体验，后端业务也受益于新技术。调研报告发现一般固定劳务占酒店运营成本的30-40%；机器人执行内务管理功能，在劳动密集型的行业中有机会节省大量成本。
　　技术和社交媒体日益重要，酒店业主和经营者须了解数字化的价值，并加快在这些方面的脚步，反之则冒着与Z世代和千禧年旅者脱节的风险。
　　新世代想要什么智慧服务
　　五六年前，酒店住客对酒店的智慧服务要求还仅仅停留在有免费WiFi，到如今WiFi已经是基本需求，新世代要的智慧服务要求会更高。
　　要足够新奇
　　新世代总是猎奇的，他们想要的永远是最新、最有意思。利用移动设备登记或退房、接收房间打扫完毕的通知等虽然看上去新鲜，但是在他们看来也已司空见惯。要么是极为贴合酒店主题，要么就是颇为少见的黑科技，才能吸引住他们。
　　要有独家体验
　　旅行者总是有“体验更多”的渴望，他们优先考虑体验更甚于品牌，其中三分之二(65%)认为最重要的是他人无法获得的独特体验。93%的高端豪华旅行者认同酒店是度假体验的重要组成部分——超过一半(59%)认为酒店选择会影响他们的目的地选择。如何用智慧服务给住客带来特殊体验，是酒店值得思考的问题。
　　社交媒体聆听平台
　　在互联网时代，对住客的服务不仅仅只体现在线下，线上也要兼顾。集成社交媒体聆听平台的成立，帮助酒店使客户旅程的每个阶段变得更贴心、更加以客户为中心，服务可以从入住前一直延续到住客退房甚至回到家中，“宾至如归”有了全新的定义。
　　确保足够的隐私安全
　　新世代在互联网时代成长，无数次的酒店信息泄露事件使他们了解信息泄露的危害、信息安全的重要性，因此对隐私更为看重，如果酒店提供的智慧服务无法保证这一点，便无法令住客感受到舒适，更别提吸引再次入住。
　　酒店不能盲目做“智慧服务”
　　“智慧服务”固然是吸引新世代的好方法，但也并不是唯一路径，如果酒店千篇一律都是智慧型的，也颇为无趣。总有酒店固守传统，或致力于提供有温度的人性服务。
　　更何况，酒店的智慧服务也并不是一成不变的产品，而是需要不断迭代更新科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，来塑造“新服务”的商业模式。如果是一味追求噱头而做智慧服务，到最后反而可能成为“自毁服务”。
　　新世代客群并不是洪水猛兽，无需如临大敌，酒店行业要跟市场走，也不能丢失了服务的内核。不可否认的是，人们对未来的憧憬和想象正在一步一步变成现实。智慧服务势必会成为我们想要的全新工作生活方式，其核心正是在于对人力的解放，以及对体验的全情投入。