2019年摘星整改已进行三轮 46家星级酒店被处理

类别: 资讯 关键字: 摘星整改 星级酒店 星级饭店 五星级酒店 时间:2019-08-22 09:02 来源:微信公众号酒店高参 作者:

2019年摘星整改已进行三轮  46家星级酒店被处理

  截至8月16日,2019年摘星整改已进行了三轮,共计对46家星级酒店予以处理。为何摘星事件层出不穷,摘星是否真的对星级饭店具有威慑效用呢?
  8月16日全国旅游星级饭店评定委员会发布公告指出,对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理,对11家饭店予以限期整改12个月的处理。此番是继2019年2月、4月后的第三轮整改,前后间隔不过数月。本次公告原文如下。
  2019年摘星事件回顾自从酒店行业的卫生及其他安全隐患问题频频爆出,五星级酒店批量整改摘星的情况时有发生。在今年2月,就有7家酒店被取消五星级资格、10家酒店限期整改。
  2月22日,文化和旅游部发布公告,对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理。对10家饭店予以限期整改12个月的处理。
  细观公告,不难发现几次摘星事件皆与酒店的卫生、消防、服务不规范等问题相关。这些被处理的饭店存在的问题主要是:客房及过道地面污渍明显,餐厅天花板渗水发霉,洗手间面盆内有毛发和絮状物,公共卫生间污渍严重,客用毛巾发黑发硬,客房电热水壶锈迹严重;灭火器过期,消防栓长期未进行检查,消防检查记录缺失;指示标识不全,安保管理松散,无礼宾、送餐、开夜床服务,游泳池无救生员在岗值守等。
  对这些问题严重的五星级饭店予以取消星级资格和限期整改的处理,目的是切实加强住宿业行业管理,维护《旅游饭店星级的划分与评定》的权威性和严肃性,促进星级饭店行业提升服务质量和管理水平。
  文化和旅游部将切实履行对星级饭店的行业监管职责,严格监督实施《旅游饭店星级的划分与评定》,持续组织开展对五星级饭店的暗访检查。并将联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度,并将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管,对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒。
  违规成本只当持续上升
  大多数被摘星酒店出现的普遍问题可归纳为卫生安全问题一大类。
  事实上,五星级酒店也的确有着自己卫生标准的84个硬性指标,相较于四星级酒店多出6个项目、三星级酒店多出43个项目。但在酒店的客房卫生的评定标准方面,从一星级到五星级保持着一致的评定指标。客房维护保养与清洁卫生有着24项评定打分,总分126分,占据了总评分表的21%。官方要求除了“客房、卫生间应每天全面清理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理”之外,还需“布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等)配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍;客用品(毛巾、口杯等)摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。
  这样的评定标准是自1993年国家技术监督局以中华人民共和国国家标准的形势颁布的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规范和标准》开始就逐渐形成体系并后续不断完善。
  从2019年频繁的星级酒店暗访检查可以看出国家对于星级酒店的制度规范和对消费者的保护力度的锐增。随着互联网大数据时代和全域旅游时代的到来,酒店行业的受众日渐大众化,行业实景也趋于透明公开化,客人对于酒店的需求量加大,需求层次也更加复杂。酒店的安全卫士作为最基本的住店需求,一旦出现问题,就会被无限放大。
  2018年11月,网友“花总丢了金箍棒”曝光了五星级酒店卫生乱纪现象,引爆舆论。在视频中,全国十多家知名五星级酒店的客房服务员使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子。酒店业的卫生问题被再次推向舆论顶峰,公众质疑:“连五星级酒店都是这样子的卫生条件,酒店行业的卫生真的还有救吗?”

2019年摘星整改已进行三轮  46家星级酒店被处理

  而在公布涉事酒店的处罚结果后,普遍存在的惩处不严、危机乱象付出的成本代价过低的现象使消费者大失所望,而后五星级酒店的卫生状况屡屡作为热点敏感词,一经爆出,便是满城风雨。这样的监管力度,是为了给酒店消费者的交代,是惩处酒店业乱象一记重拳,也是保障酒店业乃至旅游行业更好发展的强有力的安全锁。
  法制日报曾评:“要有效治理星级酒店卫生乱象、消防安全乱象,就必须切实提高其违法违规成本,除了提高经济处罚标准之外,“摘星”应当成为一种标配性处罚手段。这样不留“讨价还价”余地的处罚手段会在一定程度上倒逼星级酒店切实将卫生、消防安全及服务问题重视起来。可评价是站在消费者站在市场规范的角度发出的,酒店业的苦水,总是都留给了那些执行服务听从命令的一线工作者。
  星级评定是否还能赋予酒店荣耀?
  从根治本的目的向来并不会因加大监管力度而顺利达成。酒店业发展的大环境正进行着属于行业本身的革命。经济型酒店的春天似乎过去、中端酒店的黄金时代将至、酒店集团的扩张并购之战已然打响、国际酒店“本土化”的迎合之道、本土酒店的跨越式成长、跨界新物种和联名的齐头并进、去除酒店小六件的趋势不可逆、消费更迭下的品牌应运而生、民宿客栈纳入公安系统亦辅之以星级评定在“民宿做成酒店”的路子上一去不复返......
  在这样日新月异,充满“危机”与“转机”的大环境下,酒店业早已出现供求不平衡,需求量跟不上供给量的市场状况。价格战的市场策略无疑推进不了酒店的可持续发展。另一方面,星级酒店在外风光,对内因工资待遇低、人力结构冗杂、工作时间不合理等问题而萎靡,基层员工惠及不到应有的激励政策,致使酒店服务质量低下、卫生问题频发,这似乎成为了每个酒店人都心知肚明且不可避免的恶性循环。
  星级不如从前那般给予酒店力量和荣耀,因为星级并不能成为当今消费者衡量是否消费的唯一依据。大多数客人已经习惯在OTA平台根据区位、价格、品牌、“大众点评”等关键词进行检索,且在他们心中,品牌和一目了然的设施装横已经为酒店打上几颗星星的烙印。星级似乎在一定程度上失去了为酒店引流的作用,沦为了一个名词,并不生动。在酒店方看来,参与星级评选跻身五星级酒店行列,并不是消费者了然于心的事。可酒店却要为执行星级评定标准而付出更高昂的运营监管成本、提防暗访与检查带来声誉损失,这也促就了当下酒店不再执念追逐星级的现象。
  因此,消费者对于酒店星级评定的认知就显得相当重要,消费者是否能将官方的星级评定作为入住选择的依据、对酒店是否通过官方审核有清晰的了解......当这一旗帜能够重新树立之时,相信酒店为逃避审查、节约成本而自行“摘星”“躲星”的星评乱象也会有所改善。
  当然,执法力度是不可否认的一环。未来,相信在文化旅游部从高处罚的监管力度下;在酒店行业自身的改革转型产业升级下;在消费者对酒店星级评定认知的普及下,星级酒店能够有能力、有原则的认清自身所处的位置,真正做到与“星”相配,重新获取消费者对于酒店行业的信任,树立好星级酒店应有的品牌文化形象。

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