数量庞大 2018年国内酒店数量近43万家

类别： 资讯 关键字： 外卖平台 格雷斯精选 格雷斯酒店 时间：2019-09-19 10:31 来源：微信公众号迈点 作者：

　　据迈点研究院统计，截至2018年12月，中国已开酒店数428891家，数量庞大，竞争激烈。在这样的角逐下，可供消费者选择的酒店品牌众多。也因此，消费客群尤其是年轻一代的酒店品味变得更为挑剔，并且这一群体在选择旅游入住酒店时拥有较大话语权。
　　比起“死磕”酒店品牌，年轻一代更看重服务
　　业内人士称，年轻一代的消费观念与上一辈人相比已有很大的变化，这一群体并不过分“迷信”和追逐酒店的品牌，他们更加看重的是酒店本身的服务如何……
　　这样的选择倾向和现如今年轻群体的生活习惯密不可分。相关报告分析称，受宅文化、懒人经济影响，千禧一代热衷于使用在线外卖平台来满足日常饮食需求。据数据统计，中国在线外卖平台的用户也以千禧一代为主，其中，又以24岁及以下的95后为主力，该人群数量占比接近六成。他们喜欢通过平台购买外送健康有机食品（一线城市消费客群的品质订单数量同比增幅高达17%，三四线城市居民对高品质、健康食品的消费需求也大幅提升。果蔬生鲜同比增幅80%，高端矿泉水、龙虾等也增长显著）（数据来自饿了么《2018本地生活消费升级报告》）。
　　所以即便是在外旅游入住酒店，年轻一代也仍未停止触动手机屏幕的“点外卖（夜宵）按钮”。他们可以在旅游期间父母外出观光时，长时间待在酒店客房，他们渴望足不出户就能收取外卖，也就自然而然更关注酒店服务的细节……为了成为年轻一代酒店消费中的上榜品牌，酒店方逐渐学着“有求必应”。

　　以夜驿暖餐为首的温暖服务，有效联接年轻群体
　　-抹去繁琐环节，提供关键服务
　　曾经一度，外卖夜宵是令酒店方尤其是中高端酒店较为头疼的问题。一方面，酒店需要确认出入酒店非住客的身份，保证住客的隐私与安全。另一方面，酒店也需要保持本身整体服务的平衡与稳定。但是，出现“问题”，解决“问题”——基于对年轻客群消费偏好的多方研究与探讨，酒店行业逐步作出转变，如引入酒店机器人代替员工配送外卖（提升工作效率，注入一定科技体验感）、延伸餐饮区开放时长等。
　　中高端酒店品牌格雷斯精选酒店在行业“通用解决方案”之外，推出了更贴合年轻客群需求、更具创造力与启发性的服务体系——其一，就体现在酒店服务体系中的夜驿暖餐（夜宵）服务。酒店于晚9点至11点左右提供夜驿暖餐（夜宵）服务（酒店也会根据住客实际需求而适当调整夜宵提供时间），夜宵以时令粥品为主，除粥品外提供搭配小菜、点心等。粥品所选用的大米皆为黑土地善粮大米，具备品质保证。粥品根据季节的冷暖变迁而更换，如五月提供黑米红枣粥，六月提供燕麦糙米粥，相对炎热的七八月提供消暑绿豆百合粥，九月则提供银耳南瓜粥——丰富的粥品类别，能为住客提供更丰富多样的选择。
　　粥品作为更适合热饮的饮食品类，格雷斯精选为住客提供更为周到细致的全程服务——酒店前台工作人员会根据实际需求在客人入住时主动问询并介绍夜宵食物种类，客人可到餐厅享用夜宵，也可在酒店客房享用——为确保客人能够及时享用温度、口味都恰到好处的粥品，工作人员会和客人确认送餐时间并按时将夜宵送达客房，“用心温暖旅程”。从粥品的前期准备、定期变更到用餐需求的问询与满足，格雷斯精选酒店内部员工的多方协作构成了夜驿暖餐这一完整到位的服务体验。服务满足了消费客群切实存在的夜宵需求，较好地提升了酒店口碑，也得到了年轻群体的认同。
　　除此之外，免费借用物品服务也是格雷斯精选酒店针对年轻人“有忘性、怕麻烦”而推出的独到服务。这一群体在入住酒店时容易出现忘带常用物情况，免费借用物品服务使得住客可在不需要抵押任何房卡、证件、现金的情况下，向酒店免费借用雨伞、充电器插头、隐形眼镜护理液、耳塞、指甲钳……即使偶然损坏，也无需赔付。这样的常忘物品借用服务，方便快速，节省了外出购物的时间与路程，正中年轻人下怀。如此，酒店方极大简化了原本繁琐的借物流程，为住客提供了差异化且恰到好处的借助服务。
　　-在需求之外，延续温暖“高阶”服务
　　有形的服务流程设定能及时触达客户需求，无形且“随机应变”的员工服务细节则更能给客户带来温暖的入住体验，也更能代表一个酒店品牌的实力和对员工的感召力。同时，赋予酒店品牌更高价值。
　　格雷斯精选酒店内部员工敬业的工作态度与所作所为为其服务体系增添了更具象的画面，得到年轻客群的赞赏。今年5月，入住杭州浙大紫金港格雷斯精选酒店的一名年轻女孩不小心刮破了裙子，向工作人员借助针线包。客房领班在为女孩提供免费针线包之后仍未停止问询和关心——在得知女孩从未缝制过衣服之后，客房领班主动将裙子带回办公室进行缝制，期间为寻得与裙子相同的粉色丝线，客服领班接连询问酒店宿舍同事与前台同事，最终在前台同事处得到与裙子颜色十分相近的粉色丝线，耗时15分钟左右将裙子缝制完好。女孩的笑容与表扬信是对客房领班的赞同，也是酒店服务体系的认可——员工在本职工作之外仍为酒店住客提供力所能及的服务是一家酒店“人情味”的体现，它进一步满足了住客的情感诉求，并给其留下良好且难忘的消费印象，促进二次入住。
　　结语
　　服务，始终是客群衡量一家酒店品质的重要标准，服务本身也具备着可供灵活调整的空间。在行业竞争激烈的现状下，酒店方纷纷使出浑身解数，不断“节外生枝”，提供差异化服务，只为更快速地抢占客群心智，提高客人忠诚度。嗅觉敏锐的消费客群尤其是年轻客群也能在第一时间感知到酒店方的改良升级，并作出抉择。