关注 | 医院物业管理误区正解和发展预判

　　医院后勤服务，可谓内容庞杂、需求细腻、标准严苛、“变化多端”。近些年来，随着物业服务在各个行业的广泛覆盖，作为公众服务机构，医院后勤社会化改革也随之全面推进，医院物业服务也从单一的保洁服务，扩展到秩序维护服务、设施设备运行服务、日常维修服务，延伸到导医导诊服务、中央物流运送服务、生活护理服务乃至各种生活配套及便民服务等等。在实践中，虽然物业服务公司发挥着越来越重要的作用，但医院的后勤社会化过程中在实际推行全面社会一体化的道路上仍存在很多的困难。

　　01.医院后勤物业管理的现状

　　目前医院的后勤物业管理分为几种情况，一种是改革的非常彻底，医院将全部的后勤服务打包交给物业公司去打理，包括医院原有的后勤基层人员也统一归入物业公司管理，只留下对物业公司监管的后勤管理人员。一种是双向并行状态，即医院将原有的后勤人员能够适用的岗位保留，由医院统一管理，其他全部交给物业公司去服务。第三种是继续沿用原有的服务模式，由医院后勤部门统一管理所有的服务人员。

　　C小洁走访了多年来在医院物业管理领域潜心钻研的工作者，发现医院在推行物业管理中的一些困难及解决对策。

　　一.是观念的扭转

　　医院的物业服务已经不再是扫扫地、擦擦桌子的最初阶段了，现在的医院物业服务越来越专业化，消毒隔离、防护工作、医疗垃圾分类标识、收集、包装、清运、处置与专人管理工作、设施设备日常运行及维保和年检工作、中央物流运送衔接调配工作、家属探视管理工作、生活护理工作等等服务要求越来越细，服务标准越来越高，这些专业性方面的要求直接确定了医院物业与其他物业业态最本质的区别。

　　我们知道推行一项工作或推广一个产品，要想让它实现最大价值，首先要让人们接受它，这个接受的过程就是一个观念转变的过程。实际上在医院后勤物业管理社会化的过程中，一些医院的客户仍然不能认识到物业服务所蕴含的技术含量，还是在日常工作中对保洁服务投以过多的关注，对其他的服务又关注太少，在考核物业公司的服务质量上还是采用过去查人头的方式来评定物业公司工作的好坏，这些都过于片面。所以在推行医院后勤物业管理的过程中和推升医院物业服务水平上，扭转落后的观念就显得尤为重要，这需要物业服务企业和医院双方共同努力，医院要多注重结果，物业服务公司则在实现结果的基础上，重点做好过程管控。

　　二.是转变对一体化的误解

　　前面我们提到了，医院后勤物业管理改革最彻底的一种情况就是把全部的后勤服务打包交给物业公司去打理，这也分为两种情况：一种是将医院的后勤服务进行分割，分包给不同的物业公司去服务，有的医院存在5-6家甚至更多的物业公司;一种是全部交给一家物业公司去运作，实行一体化服务。

　　第一种情况看似增加了物业公司之间的竞争，无形中却加大了医院的后勤监管人员基数，一旦需要处理临时性的工作及处理突发事件时，需要分别与不同的物业公司沟通或者组织召开协调会，各物业公司再下去安排落实，沟通成本非常大，同时见效比较缓慢，医护人员在面对需要解决的问题寻求帮助时，还要分辨应该给谁反映等问题，占用精力过多。

　　实现一体化的服务，则可以避免很多类似这样的问题，以泰达国际心血管病医院为例，整个后勤主管物业的人员只有3个，非常精简，后勤主管人员任何服务要求只需要与项目经理一人沟通，即可得到有效全面的落实，医护人员现场有相关要求，直接拨打24小时服务热线就能够直接给予落实和解决，将更多的精力用到了医疗上。可以说推行一体化服务相对来说好处多多。

　　三.是服务内容界定清晰化

　　医院物业因其服务特性，在中央物流运送、生活护理等方面与医院的各个科室互动最为频繁，服务内容也最容易发生交叉作业或者界定不清楚的地方，例如麻醉、精神类药品运送、帮助患者排痰、吸雾等看似简单却有严格要求的工作都是必须界定清楚地方，只有职责明确了，才能更好的开展服务，不会因为界定不清出现问题，共同提升医院综合服务质量。

　　02.医院后勤物业管理的未来发展方向预判

　　预判一：强强联合将是发展趋势

　　目前现在很多地方都在合并医疗资源成立医疗集团，物业公司在发展的过程中也都在向集团化进军，集团化优势就在于医院所需要的任何后勤乃至生活配套服务，都可以通过物业集团来满足，可以节省很多挑选物业公司以及与之磨合的精力。可以想象在不久的将来，服务质量高、服务内容全、履约能力强的物业集团必将是医疗集团的首选合作伙伴。

　　预判二：物业管理服务范畴将“无所不含”

　　随着医院重点提升医疗服务水平的同时，可以逐步实现一些边缘化工作或与医疗服务无直接关系的非临床服务工作都将并入物业管理范围，医院的重点放在发展和提升医疗能力上，物业则放在基础配套和服务的完善上。所以，未来的物业公司，在基础配套服务方面将“无所不能”。未来还有很长的路要走，需要我们在服务中不断前进、不断探索、不断完善。

　　03.引领创新的医院物业管理解决方案

　　医院物业管理属于特殊业态物业管理。首先在于服务对象特殊。物业不仅要为医生提供服务，辅助其开展工作;还要为患者提供服务，方便其就医、住院、康复。其次是服务内容特殊。物业不仅要保障医院清洁卫生、秩序井然，还要参与部分医院服务流程，协助开展消毒消杀、医辅运送。此外服务场所具特殊性。医院不像小区，可以实施封闭式管理，作为一个公共机构，医院每天有大量的人员流动，如何做好人员识别、风险管控对于物业人来说同样是挑战。

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