物业保洁及绿化人员如何管理？

　　目前，各物业服务企业都在面临着保洁及绿化管理人员断层及基础保洁工人招聘难的困扰。2021年10月，笔者对广州、深圳、东莞三大城市，通过电话、访谈等形式，对一些同业态的物业企业及保洁服务商进行了沟通，广州、深圳、东莞缺编率分别约为21%、15%、27%（备注：此数据为平均数据，缺编率受地域影响而不同）。

　　与甲方有合同约定的保洁委外供方大部分通过聘请临时工的方法来满足甲方的人数要求。此做法，人员稳定性差，成本高，人员专业技能缺乏，甲方的现场保洁品质得不到保障，物业行业保洁服务客户满意度与保洁服务现场呈明显下滑的趋势。深入分析原因如下：

　　01.成本问题

　　甲方主营收入天花板，在人工成本逐年增长的情况下，物业费收入增长缓慢或者不增长。此也造成甲方没有更多的投入，乙方的收入也将明显受到限制，人工成本、物料成本、管理成本也同步降低。

　　02.用工市场问题

　　通过调查，保洁服务人员的人均清洁管理面积为1万平方米，人员平均年龄普遍在48-69岁之间。大部分物业小区的保洁从业人员为小区业主父母，难以招聘此外的人员。造成原因一为就近就业原则；二为外界择业市场大，选择较多如外卖、快递、工厂等；三为员工工资偏低，劳动量与收入不均衡。市场经济规律使资金流向回报高的地方，迫使企业改行，员工不满现状的收入更换工作，价格扭曲有可能导致行业萎缩并使大量工人失去工作，恶性循环影响到社会的稳定。

　　03.传统思维的合同管理模式

　　目前，各物业服务企业对保洁委外单位的传统要求是在《保洁服务合同》中以人员数量来确定合同的单价，而不是按管理方案计算费用的做法。从物业服务企业的角度来看，此做法较容易管理。但从行业的发展来看，尤其在人力缺乏、工资偏低、保洁管理人员综合素质不强的情况下，此方法已逐渐跟不上行业的需求空缺与人员缺编的矛盾速度。然而，大部分物业服务企业在招投标过程中，以低价位中标。这样在保洁委外单位成本驱使下，投入少了，现场保洁品质得不到保障。这样做不仅造成乙方诚信的缺失，最终也会危害到甲方自身利益。

　　04.基层管理人员的综合能力

　　在物业管理中，现场的基础服务品质与人的管理的责任心有强关联性。物业工作本身是一项基础工作，作业难度不大。但需要有较强的责任心。同样的环境，同样的人数，但不同的管理人员会出现不同的结果。然而，这种建立在人管人的基层管理方式已经较难满足于不断增长的管理面积的需求，可复制度弱。

　　故针对上述问题，笔者做了如下思考：

　　01.机械化管理

　　推进智能化、机械化步伐加快融合公司发展，提倡智能化、成本透明化、服务个性化。实行人机结合多元化管理。

　　02.释放用工模式

　　（一）管理人员：管理面积+基本工资+绩效=个人薪酬。

　　（二）基层员工：服务面积+服务单项+频率=小时单价。

　　（三）岗位分级：依据工作难度系数设定分级，进行定资、定薪酬。

　　03.计划管理的统一执行

　　（一）制定统一的计划工作并分解到每月、周、天的执行时间，包括但不限于以下，安全操作、规范管理、技能培训等培训工作，专项（高位清洁、地毯清洗、石材处理等）计划工作执行。

　　（二）设立专人后台监督及线上提示通知、由专业负责人线下纠正。

　　04.数据化营运分析，向专业化迈进

　　（一）采集各区项目数据进行横纵项分析与优化。

　　（二）开发1-2个不同业态的项目进行数据化（人工成本、设备使用）的精益测试。公司从政策、标准，规模、规范化给予支持。

　　（三）员工BI、人员配置、工具设备使用与储藏标准化。

　　05.质量+成本管理为中心

　　（一）组建专家定期对工作中的重难点进行研究分析。

　　（二）严控质量，提高质效：以城市为单位通过企业微信进行远程监控+定期现场核实。

　　（三）服务承诺：是用来在服务过程中履行合同条款的重要依据，同时也是业内品牌及口碑重要窗口，因此在人员资质+各项服务标准+频率+设备配置等需要考虑到切实可行。

　　（四）以错峰营运+定期清洗为主。贯彻：“零干扰、绿色发展”理念。

　　06.优化提升-向智慧物业靠拢

　　（一）环境服务与社会相关方加深和谐共赢

　　依据国家十三五、及十部、八部委政策，政府将会对行业的贡献和困难给予更多的关注与支持，消费者也将以更加公平的心态与保洁服务企业建立成熟的市场供需关系。同时，保洁服务行业与相关用品供应商也将加强良性互动，用新产品、新技术进步推动物业服务升级换代，未来清洁服务行业将在多层面实现与社会相关方的和谐共赢。

　　（二）资源共享，网格化管理

　　在保洁服务规模做大和服务产品创新升级的推动下，行业洗牌将不可避免，将有部分企业面临关闭，部分企业将根据自己的资源条件，量身打造核心竞争力，按不同的专业方向、进行市场定位和企业发展目标确立各自的开拓空间。进行人与物的协同网格化管理。

　　（三）保洁业务APP智慧服务

　　1.保洁业务线上工单化。将不同业态的环境作业面积梳理分为月、周、天工作任务单位，线上化管理，实时下单，实际结算。

　　2.灵活用工解除月薪制：合理利用周边及本小区闲散劳动力。（如家庭成员、退休成员，业余爱好者等）。

　　3.解决劳动和收益正相关的分配机制问题：例如环境服务，可以不签订物业合同，参考美团、滴滴出租车的运行模式。从投入成本上而言，这直接带来的是效率的提升，一个小区配10个清洁工收入固定，而保洁工每天工作时间是否饱和？据行业不完全数据分析，保洁人员每天饱和时间为4.5-5.5小时。但如果保洁工与周边社区共享，收益与单量正相关，接单相当于是额外付费，就会产生正面的激励作用。

　　利润空间持续走低，致使许多公司难以维持正常再生产，更无力投资开发新产品和服务升级，服务水平长期在低水平徘徊不前，延误行业的技术进步和产品升级，拉大了环境服务服务行业在理念和操作上与国际发展水平的差距。物业服务企业与保洁供方应是互相扶持与共同进步，达成共赢局面，也打破人员缺编的困局。