疫情之后的第一个小长假——清明节过去，酒店业的恢复令所有人意外。经中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算，2020年清明假日期间全国国内旅游接待总人数4325.4万人次，实现旅游收入82.6亿元。国内游客满意度指数为88.8，达到历史高位水平。

　　业内人士认为，周边游因空间距离较短、心理安全性高，已成为酒店过渡期解冻的关键。

　　根据美团“安心住”报告显示，91%准备预订酒店的用户更关注防疫消毒清洁、酒店员工健康等情况。接下来，伴随武汉解封，全国陆续开学等利好消息，延长至5天的五一长假即将来临，被压抑许久的酒店即将迎来再一次的客流爆发期。如何满足当下的住客需求，吸引下一波旅客的到来？成了摆在面前的问题。

　　清洁消杀工作标准规范化

　　酒店消毒防疫工作丝毫不能松懈。没有良好的卫生消毒习惯，难以形成良好的客户口碑，科学的消毒和防护方式，是酒店正常营业的基础。

　　公共区域：

　　酒店每日须对门厅、楼道、会议室、电梯、楼梯、地面、墙壁、卫生间等公共部位及公共接触物品进行消毒。每个区域使用的保洁用具要分开，做到专区专用、专物专用，避免交叉污染。具体操作如下：

　　1、地面、墙壁消毒：配制浓度为1000mg/L 含氯消毒液（配制方法举例：某含氯消毒液，有效氯含量为5%-6%，配制时取1份消毒液，加入49份水）。消毒作用时间应不少于15分钟。

　　2、桌面、门把手、水龙头等物体表面消毒：配制浓度为500mg/L含氯消毒液（配制方法举例：某含氯消毒液，有效氯含量为5%，配制时取1份消毒液，加入99份水）。作用30分钟，然后用清水擦拭干净。

　　3、卫生间消毒：公共卫生间应增加巡查频次，视情况增加消毒次数。卫生间便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30分钟。卫生间内的表面以消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等，可用有效氯为500mg/L～ 1000mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，擦拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。

　　4、拖布和抹布等清洁工具消毒：使用后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放。

　　客房内部：

　　1、先清洁，再消毒。每天对家具、家电设施使用1:30稀释后84消毒液进行喷洒/擦拭消毒。紫外线至少照30分钟（如有）。

　　2、客房内卫生间每日消毒1次，客人退房后应及时进行清洁和消毒。每天向卫生间马桶内投放消 片或使用1:30稀释后84消毒液进行消毒。

　　3、杯具消毒：煮沸或流通蒸汽消毒15-30分钟；也可用有效氯为500mg/L含氯消毒液（例如某含氯消毒液，有效氯含量为5%，配制时取1份消毒液，加入99份水）浸泡，作用30分钟后，再用清水洗净。

　　4、布草消毒：可洗物品包括床单、枕套、毛巾和棉毯。严格按照预洗、主要清洗、漂洗程序，对布草进行洗涤。高温清洗需控制在71℃持续三分钟或65℃持续十分钟。低温清洗为20℃，需含漂白剂（百万分之60-150（ppm）有效氯）清洗。

一图了解酒店景区八大防控措施

图源：中国健康教育中心

　　人员卫生防护

　　1、对员工每日进行2次体温测量，按照属地工作要求，明确对发热症状人员的应急处置流程，发现被测对象体温超过37.3℃，或出现咳嗽、咽痛、胸闷、呼吸困难、乏力、肌肉酸痛等疑似症状的，应立即通知区部门，在其指导下进行处置，并及时报告属地相关部门。

　　2、入住游客信息登记全覆盖，并建立完善工作台账，妥善保存登记信息，以备相关工作部门随时调阅。对未经14天观察期的重点国家或地区人员，旅游住宿企业不再接受其登记入住，对相关人员应指引其前往各区所在地隔离观察点实施集中隔离观察。

　　3、提醒住客尽量减少接待访客，每次出入均进行体温检测和手部消毒，并做好建档记录。

　　4、在人员较多、较为密集的室内公共区域活动时，要提醒宾客佩戴一次性使用医用口罩。提醒宾客注意保持手卫生，不要触碰口、眼、鼻。接触口鼻分泌物和可能被污染的物品后，必须洗手，或用免洗手消毒剂消毒。

　　5、提醒客人尽量避免乘坐厢式电梯，乘坐时要提醒宾客佩戴一次性医用口罩。

　　6、根据要求汇总员工健康状况，及时报告属地相关部门。员工在岗期间，必须佩戴口罩，有条件的，还应该佩戴护目镜，并做好个人清洁工作。

　　空调、新风系统怎么开

　　1、新风采气口及其周围环境必须清洁，确保新风不被污染；

　　2、对于人员流动较大的商场、写字楼等场所，不论空调系统使用运行与否，均应当保证室内全面通风换气；并且，每天下班后，新风与排风系统应当继续运行1小时，进行全面通风换气，以保证室内空气清新；

　　3、人员密集的场所应当通过开门或开窗的方式增加通风量，同时工作人员应当佩戴口罩；

　　4、建议关闭空调通风系统的加湿功能，尽可能加大新风量；

　　5、下水管道、空气处理装置水封、卫生间地漏以及空调机组凝结水排水管等的U型管应当定时检查，缺水时及时补水，避免不同楼层间空气掺混；

　　酒店管理升级

　　打好防疫基础只是酒店开业的必须条件，但要吸引顾客，根据疫情特点对酒店服务做出改变与升级不可或缺。

　　餐饮服务

　　1、杯具调整：疫情期间使用一次性纸杯，代替常规的玻璃杯，并特别说明是出于防控需要，避免交叉感染出现。

　　2、送餐入房：早餐正餐均调整为分餐制，客人可根据菜单预约选择品种与时间，酒店选择送餐入房，送餐人员佩戴口罩、一次性手套。

　　3、后厨监控：疫情之下，越来越多的酒店开始使用后厨监控系统，除了能通过酒店的屏幕查看，手机App也可查看厨房内菜品的加工流程，全方位监控整个后厨是否按照防疫及卫生要求操作，让顾客吃的安心。

　　无接触服务

　　2020年，是酒店行业“无接触服务”成为核心卖点的元年，也是 5G 技术广泛应用于商业实践的一年。

　　所谓酒店“无接触服务”，一般是指客人可以通过手机APP或酒店自助服务机来完成预订、选房、入住、续住、退房等环节。

　　在疫情的特殊时间，首旅如家、华住、东呈等酒店集团也纷纷对旗下酒店进行智能化改造。大数据、人工智能、物联网等技术在酒店行业的赋能，除无接触服务保障客户安全以外，还能大大降低人工成本。

　　在有智能客房的酒店，客人甚至可以通过手机操作门锁、灯光、电视、空调、净化器等。目的就是为了尽可能地减少客人与酒店服务人员面对面接触所带来的交叉感染风险。

　　有条件的酒店还会派出机器人替代人工完成客房送物送餐的工作，成为了抗击疫情中为被隔离患者送餐送物的“志愿军”。

　　从短期上看，可在疫情期间帮助酒店建立客人的住宿信心，稳定客流。据机器人品牌云迹科技后台数据显示：某酒店集团通过推出无接触服务，机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%。某单体酒店机器人的复用率最高可到76.67%。从长期上看，可帮助酒店降低人工成本，实现服务升级，进而推动酒店的高效管理，经营策略上也可更加灵活。对于酒店来说，智慧化正在从概念落地为现实，成为不可阻挡的趋势。

　　在线营销

　　说了这么多如何做，酒店也需要及时的宣传，通过各种渠道发声，给予顾客信心，培育顾客安全感和信赖感。

　　其中，无接触智能机器人作为酒店的一大卖点，无疑能明显帮助酒店提高在各大预订网站上的OTA点评分数，从使用机器人的酒店评论来看，绝大部分点评内容包含“机器人”关键字的评分达到了满分5分，总体平均点评分为4.85，远高于高于不包含“机器人”的平均点评分4.76。

　　许多预订网站也推出了线上活动，如飞猪的“复工放心住”、去哪儿网“安心酒店”、携程“健康守护联盟”等，符合条件的酒店即可参与，享受流量推荐，并可上传各类酒店防疫举措的图片展示，例如前台提供的免洗消毒液、专业清洁消毒、安心台卡提示等。

　　除了在预订网站上的信息展示，酒店可以通过自有的微信公众号、抖音账号、小红书等新媒体渠道，不仅能分享酒店防疫举措，对酒店品牌曝光与客人安心住有所帮助，还能宣传酒店特色，营造全新的生活方式。

　　做好消杀防疫必不可少，但也远远不够。如何走好智能化服务与在线营销之路，在激烈的复苏竞争中抢得先机，是所有酒店人的努力方向。2020年8月12-14日，CCE上海国际清洁技术与设备博览会上，不仅将带来众多智能消杀设备、酒店物联网技术的展示，还将汇聚全国上千家酒店及商业中心从业者，搭建物业、清洁与酒店的交流平台，还不赶快预登记？