5月26日，Hotel&Shop Plus “疫不容辞，云上互联”第三期云论坛「疫情下的文旅业变革」圆满播出，齐聚仲量联行大中华区酒店及旅游地产事业部董事总经理周涛先生、绿地酒店旅游集团总经理李瑞忠先生、复星旅文副总裁兼卡萨酷客国际首席执行官唐鸣先生、南京金陵酒店管理公司总裁，南京金陵文旅酒店董事长兼总裁李成勇先生四位大咖。这期我们将看看绿地酒店旅游集团总经理李瑞忠先生如何探寻新形势下的价值创新！

　　李瑞忠

　　绿地酒店旅游集团总经理

　　新形势下酒店旅游企业的创新探索

　　对于酒店旅游行业的每个人来说，2022年都是沉重的一年，不管年初定下了怎样的计划都被疫情打乱，而且不确定性还在延续，我们必须为当下以及未来较长一段时间的“苦日子”做好准备。

　　但当我们抛开委屈和抱怨，静下心来想一想会发现，疫情只是众多变化中影响最为直接，时间也最短的一件事情，相比之下，经济转型、消费变化、科技发展才是我们必须长期面对的挑战。

　　既然环境变化那么大，那是不是意味着我们现在不需要长期的谋划呢？我认为恰恰相反，越是在多变的时候，越需要回归到行业本质上，做长久的谋划，用确定的方向来应对不确定的环境。我们知道商业发展的本质，一是更好的产品和服务，二是成本更低效率更高的运营，三是更快速更精准的营销。

　　相对应的也就是有三种根本性的创新类型：

　　1.围绕产品展开的价值创新，包括对产品内容功能和形态的创新；

　　2.围绕运营展开的效率创新，包括生产模式、交付方式，比如说以前酒店消费必须是客人到店消费，现在酒店产品还可以通过线上平台等；

　　3.围绕客户展开的营销创新，包括品牌传播、产品销售、客户交互等方面的创新。

　　在疫情发生之前的五六年时间里，酒店旅游行业的创新主要发生在营销领域，根本特征是以获客、引流为核心，在减少中间商增加产品选择的销售变革中，为客户提供便捷，从而实现规模经济，比如我们所熟悉的OTA私域流量。现在营销创新的效益已经越来越小，简单来说就是通过销售环节的创新来提高效率的道路基本到头了，这也是为什么这几年OTA平台和酒店旅游集团之间矛盾不断升级的原因。

　　所以我们行业的创新必须同时考虑另外两条路径，聚焦到产品价值创新和运营效率创新上来，同时当下市场环境的变化也要求我们必须进行全面创新，一方面日渐成熟的消费者也厌倦了过量的产品选择和营销包装，关注重点逐步转向产品本身的价值；另一方面存量市场的深度竞争迫使企业必须从自身素质提升找机会。

　　幸运的是我们经历了长时间的经验学习、资源积累和技术探索，大多具备全面创新的能力，而且以华住为代表的敏锐同行企业已经开创了产品运营、营销全面创新的模式，这也加强了我们进一步创新的信心和紧迫感。

　　绿地酒店集团这段时间也做了一些全面创新的思考，在这里做个简单的分享，希望以后跟大家有更深入的交流和讨论。

　　01.提升独立发展能力和核心运营效率

　　像国内很多房地产企业的酒店旅游板块一样，绿地酒店旅游集团作为绿地控股集团的二级子公司，是含着“金钥匙”出生的，拥有富足的发展资源，这也让我们患上了资源依赖症。

　　一方面依赖其他产业的资源收入，缺少独立发展意识，最典型的就是对房地产的依赖；另一方面依赖资金、政策、人力等要素，不计成本地投入，缺少投入产出平衡的意识，出现过没有资源就没有办法的心态，也出了一些只有创新没有经济效益的项目。

　　在市场好的时候影响并不大，但现在不仅繁荣的市场被打乱，而且长期依赖的外部资源，也正在快速创业的发展模式下被冲垮了。

　　但很快我们开始正视问题，通过对原有资源的整合，进一步完善了以酒店为核心，以旅游和会展为良机的独立产业化发展模式。同时通过以下三方面来提升运营效率：

　　1.贯彻有效服务理念，聚焦核心功能，打造高效项目

　　我们的酒店大多是四五星级酒店，在长期的增值服务叠加后，出现了服务内容多但客户满意少，团队庞大但企业中心弱的问题，我们曾经试过服务瘦身的做法，但效果不太不理想。

　　这次疫情彻底打散了前期的服务结构，也给了我们重新评估服务价值的机会，这次我们不再从已有服务着手做减法，而是从基础性的服务以作为卖点的特色服务入手，做合理的加法，重新设置团队和流程。

　　2.强化一体化运营能力

　　和许多同行一样，我们也加快了数字化建设，我们这个阶段的重点是利用数据化对营运流程、组织架构和成本结构做优化，比如打破传统的固定成本概念，将其同样作为变动成本来对待。

　　3.贯彻提高核心服务团队综合能力，以领导力为核心标准选用人才

　　以前我们选用总经理等关键岗位人才的首要标准是候选人的经历，没有同类酒店、同等岗位经验的候选人，基本在履历上就被淘汰了，这几年随着跨界融合，我们发现经验优先的选人方法局限性越来越大，为此我们研发了具有企业特色的领导人能力模型，将领导力和综合能力作为选用人才的优先条件，所以接下来大家就将发现会有越来越多的外行人才加入到绿地酒店旅游集团来。

　　02.立足目标市场新需求，积极创新产品价值

　　绿地酒店旅游集团的酒店产品以高星级酒店为主，所以在细分市场后，将目标客群锁定为中高端客群并重点研究这部分客群，从价格敏感向价值敏感转变的特点，价值敏感是指主力客群已经越来越重视产品本身的价值，宁可高价购买价值被认可的产品，也不愿低价购买价值不被认可的产品。

　　针对这种趋势，我们对原有的产品和资源进行了组合创新，比如在南昌的会展综合体，我们将原来独立销售，独立运营的会展场馆、会议中心和酒店进行深度融合，以提供更多样化的一站式解决方案。

　　另外我们也在顺应核心客群快速增长的体验式消费需求，对产品进行 ip 化场景化升级，我们在上海浦东三甲港打造了一个以休闲运动为特色的微度假综合体暇咖岛，接下来我们还会推出以自由 ip熊猫羊为主题的沉浸式亲子房，届时欢迎大家来体验。

　　03.建立生态权思维，广泛探索联通创新模式

　　就像体验式消费的新需求正在颠覆传统产品价值体系一样，现在单兵作战，一枝独秀的竞争性经营思维也正被共享共创、协同创新的生态性经营思维颠覆。

　　针对这种变化，我们除了继续加强工程管理、运营管理和客户经营等内外部创新以外，也在积极与广泛的外部资源对接，探索共享共创的联动创新模式，包括与万豪等同行企业的运营资源共享，打造一个跨空间的服务创新网络，与绿地商贸、久事体育、竞界电竞等异业伙伴的客户资源互动。

　　最后我想说，在不确定性的环境之下，我们很容易陷入盲目创新和躺平状态，但这肯定不是内心真正想要的。其实未来的发展机会在哪里，大家只要静下心来回到本质上去推断也都知道，只要明确方向就有机会突破不确定性，找到突围之路，希望大家能跨过这个坎途，一路向前，谢谢大家！

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