盘点未来酒店趋势：智能体验与人工服务需有机结合

类别： 资讯 关键字： 未来酒店 Wit酒店 智能体验 人工服务 时间：2019-03-26 07:33 来源：微信公众号迈点 作者：

　　科技带来的时髦和便利，无情地推搡着时代前进，即便我们每个人都踉踉跄跄，不断回头缅怀过往的岁月，但也始终无法对科技带来的便捷视而不见。酒店业作为创造体验的服务行业，合理利用人工智能，不仅可节省大量人工成本，更能给消费者带来便捷的舒适感。
　　今天已经有了一些智能化的酒店，从前台的入住、退房办理，到将行李搬运至房间这样的服务，都已经使用机器人操作。人脸识别技术在酒店业也是大行其道，它取代了标准的电子钥匙，让住客可以不接触任何人的情况下自行办理入住；免费高速的Wi-Fi已经被视为入住的必须；声控窗帘的升降、电视的开关、闹钟的设定，和房间的温度不再稀奇。在上海万达瑞华酒店，每个客房内都有一个Ipad供客人使用，在iPad上客人可以选择自己喜欢的枕头类型，直接开关窗帘、灯、电视，也可以直接在房间内点餐，点好的食物由服务员送到房间内。对于喜欢安享私密空间的人来说说，可以最大程度上避免言语上的交流。
　　芝加哥的Wit酒店，客房内有气候传感器来检测客人的位置，并调整室内体感温度。据说这套系统还可以模拟自然界的声音，由酒店整体的数字音频系统进行操控。
　　《未来简史》一书中预测，科技的发展将是许多工作岗位被机器取代，从而导致人类产生大量的“无用阶级”，那么酒店业无疑是被率先波及的。美国白宫咨询顾问、未来学家James Canton曾经阐述了自己关于未来酒店的设想，在他的设想中，大部分服务由机器人管家提供，除此之外，用户还能在酒店体验到神奇的虚拟现实环境、提供基因美食的餐厅以及促进高质量睡眠的大脑神经技术。
　　尽管我们已经具备了各种各样的技术基础，但在选择应用上是否应该作出更多的考量，消费者容易接受那些带来便捷的舒适体验，比如更快的入住、更快的网速以及更简便的电器操作过程等等，但对于沉浸式智能服务，也会有给客户带来“不良反应”的可能性。酒店业说到底依然是一个服务行业，人工服务依然是酒店一切运营的纽带，试问，谁会愿意仅仅住在一个由精密仪器构建的太空舱似的酒店里呢？
　　80%的基础服务，20%的柔性服务
　　尽管智能体验可以让住客走进“梦里”，但要收获一份好的回忆，或许在很长一段时间内，依然离不开酒店的人工服务。酒店服务中，80%都是基础服务；（包括入住办理、客房服务、卫生安全、基础设施、饮食水准等。）另20%可称为柔性服务。（除基础服务之外的个性化需求、解决随机问题的能力，或者说人性化增值服务。）当人人都有条件使用人工智能设备分担基础服务后，酒店差异化运营的重点就在于这20%的柔性服务你做了什么。尽管《未来简史》预测人工智能有可能全面替代人工服务，将体验感升级至前所未有的感受，相信消费者依然不会对人工智能的新鲜劲保持太久的热情。标准化的服务带来的只会是标准化的感受，再极致的体验，如果整个过程面对的都是机器，在这样的真空状态下，住客的情感关照将被漠视。“我与其他人有着不同的经历和感受，尽管我们住进的是同一家酒店”，这仍然会是大多数客人的期待。
　　智能体验与人工服务需要有机的结合起来，让智能服务分担基础的工作，节省住客的时间成本，获得良好的便捷体验，同时，依然能感受到来自人与人之间最直接的情感关照。酒店，作为旅途中的停靠站，在给予人们庇护的同时，也将住客推向一种孤立的状态，智能技术运用不当或者过度，都有可能给住客带来更多的不安。也许“返璞归真”是一种被误解的消费需求，但我们也不要将“科技化”推向另一种极端。后“宾至如归”时代，如何有效平衡科技体验与人文关怀之间的关系，是一个值得深度探讨的问题。