新冠肺炎的到来一度使许多商业中心按下了暂停键，如今国内疫情转好，商业中心陆续恢复正常营业。疫情过后，商业中心如何借助科学、高效的物业管理服务快速复苏成了从业者非常关心的话题。
3月11日，CCE到访高力国际，与零售房地产服务董事Sandy仲睿旖女士、物业及资产管理服务部高级董事Chris马赟女士一起深度剖析疫情后商业中心的经营之路，就商业中心在疫情下面临的重重压力问诊就医。
新冠肺炎和2003年的非典对于市场的影响有很大区别：
各大购物中心在疫情中已经经历了两个阶段，第一个阶段是病情爆发的初期，以做好防控防疫措施，针对商户发布租金减免的政策为主，目前基本上告一段落。
现在大家更多地在第二阶段，聚焦如何逐步恢复营业额，弥补损失，为后期正常的营业之后客流的储备、提升销售额的推广的活动进行准备。
疫情对于商业中心的物业管理有非常大的影响，可以分为“损失”传导与“多重”压力两大部分。
“损失”传导：购物中心整体性质不同于普通意义上的住宅或者写字楼，每天的客流量对购物中心的营业收入波动影响非常大，顾客变少收入降低，直接关系到物业管理的支出成本，所以在这个阶段很多购物中心的项目开发商或者业主都提出：受疫情影响，处于闭店状态时的物业管理成本能否降低？可以在哪些方面降低？
营业性收入的降低无疑增大了客户的压力，高力国际作为合作伙伴，会设身处地的去思考并逐步开展系统的成本节省计划。由于客流的减少，洗手间等许多空间中的耗材成本有所降低，但由于消杀压力，人力成本有所提高。在实际项目中，高力国际会与开发商、商场进行多方探讨，确定具体的实施方案。
“多重”压力：商场物业面临的压力来自多方。首先，高力国际需要依据市、区、街道及协会针对于本次冠状病毒的指导意见来进行全程工作，每一个项目分别组织防疫控制组，每天关注卫建委发布相关信息，与商户进行沟通并落实。
在整个大厦的运营过程中，除了员工与顾客的体温及身体状况、返沪的工作人员的追踪调查、和业主方充分的沟通及比如消毒用品、防疫物资等设备配套，高力国际还会根据疾病防控中心指导意见，落实空调通风系统要求。
高频次的消毒也是一个非常大的压力点，每天在主要通道、洗手间、机房角落、窨井等等都需要高频次的消毒。综合来说，压力的增加，对整个物管团队在执行、团队组织协调、下游供应商整合等各项能力都提出了更高的要求。
由于最基本的生活需求带来了比较稳定的客流量，超市特别是生鲜类的超市在这次的疫情下的销售比预期要更好，社区商业受到的影响相对较小。
报复性消费肯定是商业中心乐于看到的。目前来看，像餐饮、健身等行业，由于之前的隔离及疫情带来的健康忧虑，可能是报复性消费的主力。但是，现在整体的经济大环境还在复苏中，不少中小企业因为自身经营状况导致裁员或公司调整，一些不必要的消费，人们还是会比较谨慎。
在二月初疫情爆发时，高力国际中国区的零售部门对将近100组的客户和品牌做了电话访谈，当时普遍认为在六月份左右，商业中心就能够复苏。但现在疫情蔓延至国外，整个复苏的周期还会再往后延长。
此外，不同的城市与政府的对疫情的政策也会有不同程度的影响，就上海来说，虽然营业时间有所缩短，但大多数商场都恢复了正常营业，但是湖北等重灾区依旧在严格的控制中，很多商户无法开业，复苏的时间也会更久。
在疫情期间，很多商业中心开始注意到会员的维护非常重要，会员是最珍贵的资源，也是最稳定的客群，如果商业中心在这期间与会员形成良性互动，增加对商场的好感度，用一些线上活动的裂变推广再吸引新的会员加入，对疫情以后的经营有很大的帮助。
此外，如何进行线上线下的融合，用更多样化的销售渠道，做好线上的直播销售，或者朋友圈及会员营销，把品牌方的部分线上销售拉回商场，转化成商场的销售额。
针对复工后大量顾客涌入购物中心的情况，物业要做好保障工作，加强顾客的信任度。
高力国际在所有项目中都在完善各类预案，从项目团队组织、防疫清洁物资的采购储备、人群管控、再到商户沟通等各方面，进行充分完善总结、做好预案和模拟训练，增加客户的信心；
客户在商场的线下营销也需要物业的协助，物业需要提前与运营商、甲方做沟通了解，在客户营销活动中做好全面的安全性考虑及现场控制；
物业还要能说会做，展示执行成效，很多工作虽然做了但顾客不一定了解。无论是配置无接触式的测温仪、消毒设备，体现专业性；还是严控出入，让顾客安心；抑或是做好购物中心清洁卫生工作，营造整体洁净的氛围，都是日常展示的一部分。
未来当业主或投资人在选择住房或商业项目时，在管物业将会成为十分重要的考量因素。
高力国际认为，安全永远是最重要的，但也容易在安逸平凡的时光中被忽视。
现阶段，清洁消杀保障成了整个物业管理工作中被格外重视的一环。疫情过去，会对商业中心的物管工作带来哪些启示？
疫情之前，“绿色建筑”的概念非常火，主要强调建筑节能和环保。通过这次公共卫生危机，“健康楼宇”也将成为今后管理服务关注的内容。
如项目规划阶段，就在空调新风系统中设计、增加消毒模块，或引入人脸识别、智能派梯、体温监控等设备；
实际操作阶段，按照国家出台的防疫操作手册，物业管理企业可以定期组织培训或演习，储备充足的物资，把防疫工作作为日常性事务，预案充分更能从容应对紧急情况。
在此之前，购物中心承担的功能与十年前大相径庭，以大众消费、娱乐为主，而业主关心更多的也是收益问题。未来，购物中心也需要思考：如何在突发事件中采取应急措施，保持在消费人群中的品牌认可，以及与商户保持良好的关系。
此时，物管及商管的配合就显得尤为重要。日本商业的精髓不在于装修有多精美、入驻品牌有多知名，而是运营管理和服务理念的人性化。因此需要商管的业态调整、物管的日常服务、业主的借势宣传营销，来重新适应新的消费习惯，减少运营损失。
高力国际的CTS物业管理系统目前已在中国区200多个全委托项目上线使用，这也是很多业主方青睐于高力国际的重要原因之一。
疫情结束后商业综合体的结构会发生哪些变化？
应该是说商业综合体里面的业态构成会发生什么变化比较合适。疫情其实只会在短期内影响到商业，长期来看负面影响不会有那么明显，但毋庸置疑，经过这次疫情，未来业主在选择不同业态时一定会考量更多。
生鲜超市
原本一些业主因超市业态工程条件要求高，租金相对低，对于是否引入会有些顾虑，但这次超市的表现反倒给了业主很多信心。因此未来业主可能会考虑，在商场定位合适的情况下还是会选择接纳生鲜超市这样的功能性业态。
新业态
之前业内会讨论商场要增强新业态，引进一些新的品牌，这次过后大家会发现，传统的东西发展了这么长时间是有自己的道理和价值的，在引入新业态前会更谨慎些或控制好比例。
儿童业态
儿童业态这次受到的冲击很大，当下部分商业里儿童业态往往占比比较大。因此这次疫情过后，业主在选择入住品牌时将会更看重品牌自身的运营专业度。
餐饮类
原来大家总担心外卖会影响到整体环境，但是现在的线上外卖业务流程其实已经发展得相当规范。在下一个阶段，如何做好外卖配送的环节也会成为物业管理的重点之一。
娱乐业态
曾经影院、ktv等业态收到很多业主的青睐，这次疫情却让这些娱乐商业几乎停摆两个月。所以之后行业将会有一个回归，在尝试新模式前也要考量新业态的长期运营和未来发展。
本次疫情给购物中心的警示是什么，如何通过物管方式增强抗风险能力？
物业无小事，真正的危机是我们的疏忽与对漏洞的轻视。今后，物业要站在配合和保障的角度与业主共荣共存。高力国际已把重大疫情类的管理纳入常态化的危机应对方案当中。此外，不断强化、打造团队的整体抗压能力、反应的能力和后勤保障能力，完善管理制度、搭配成熟的科技手段，未雨绸缪，遭遇突发事件才不会手足无措。
受电商行业冲击，疫情之后实体店铺如何打赢翻身仗？
与其讨论电商对实体店铺的冲击，不如去讨论实体商业如何利用电商这种形式来增加销售。很多品牌多以线下为主，现在也开始关注线上。
许多品牌抓住了这次危机中的“机遇”，运用诸如直播、电商售卖、社群等形式，把品牌从一二线城市下沉，三四五线城市也有了自己的消费客群，反而提升了销售额，也吸引到了更多长期客群。
所以每次市场的新变化，对于部分从业者来说是挑战，但对于抓住机会改变的人反倒是新的商业机会。优胜劣汰是商业的不变趋势，市场也会根据这个变化，对现存品牌进行重新洗牌。
大浪淘沙，留下来的总归是金子。
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