【赵焕焱专栏】中日酒店人的差距在于用心和坚守

类别： 观点 关键字： 赵焕焱 日本酒店 时间：2018-02-27 14:19 来源： 作者：

　　我的外孙女揭示了住宿业生活方式体验的细节，她暑假在北海道与宫崎骏《哈尔的移动城堡》里一样的农田稻草人亲密接触、参加主人打年糕家务；寒假在北海道学会了滑雪、参加了冰下捕鱼、坐了雪橇并且与雪橇狗亲密接触。

　　东京商工会议所的一项调查显示，截至2011年创业超过100年的日本企业有21666家；创业超过200年的日本企业有3146家。全球超过200年的企业中，837家在德国，196家在法国，40%以上在日本。日本有一家300多年历史生产菜刀的小企业，它生产包括适合于左撇子使用的菜刀。

　　本文中有经营1313年的日本酒店。日本排名前五大酒店全部为日本本土酒店，营收共计占28%的市场份额。

　　时代在变，技术在变，酒店的本质没有变。长寿长青的酒店才是伟大的。我认为，衡量一个人、一个企业其实就用一个分式，他的实际价值是分子、外界传说是分母。在红尘滚滚的年代，在水军遍地的情况下，酒店在坚持服务品质和管理水平的基础上才可以谈互联网加，但是绝对不能舍本逐末、甚至本末倒置地把酒店业异化为互联网企业。

　　一、酒店业概况和发展历史

　　日本不实行酒店星级评定制度，日本酒店可分为都市酒店、商务酒店、度假酒店、温泉旅馆、普通旅馆、民宿、公寓式酒店等。

　　东京酒店员工的工资水平全球最高，纽约酒店工资是日本的一半多点，但是日本的酒店房价比美国便宜。东京大仓饭店房价298美元、东京文华东方酒店634美元，纽约广场酒店880美元、纽约文华东方酒店1156美元。作为2020年夏季奥运会的主办城市，东京的交通堪称全球最精密系统。

　　20世纪初日本出现民宿。1970年大阪举办世博会时，催生出一批城市家庭旅馆。20世纪70年代后期，日本盛行旅游休闲热，也促进了民宿数量在全国范围内的迅速增加。传统民宿多位于依山或傍海的地区，由农户或渔家辟出空闲房间，以较低廉的价格，供滑雪或游海的观光者使用。游客在农户的民宿里可以吃到刚刚采摘的蔬菜；在渔家的民宿里，新鲜的鱼类则格外受人青睐。由于民宿具有温暖而朴素的家庭亲切感，很多正式经营的旅馆也常挂名为“民宿”。民宿在日本虽有近百年的历史，但其真正的繁荣是在20世纪70年代。

　　笔者赵焕焱曾经通过翻译与日本虹夕诺雅、日本星野集团总裁星野佳路先生当面交流，当时星野在日本有28家度假村和温泉旅馆，其中“虹夕诺雅”品牌口碑甚好。星野佳路先生当时告诉我美国高盛已经与星野商业合作。星野集团旗下品牌包括虹夕诺雅、星野界、星野Resonare、星野Tomamu、星野Experiential，其中最顶级的度假品牌虹夕诺雅日本仅有轻井泽、京都、冲绳3家。

　　二、全球最古老的酒店

　　日本石川县的法师温泉旅馆建于公元718年，至今有1300年的历史，曾在1994年被吉尼斯世界纪录收录为“世界上最古老的酒店”，现在由第46代传人法师善五郎掌管。

　　2011年，最古老酒店的称号由建于公元705年至今有1313年历史的日本西山温泉庆云馆取代。

　　法师温泉旅馆在风景如画的日本北海岸粟津温泉区，悠久的历史蜚声海内外，吸引无数游客慕名而来。法师温泉旅馆网站介绍，旅馆内有4座建筑，分别以春夏秋冬命名，一共有100间客房、两个室内和两个室外同性温泉浴池，提供浴衣、茶道和当地旅游服务。双人房的价格约为每晚580美元，包含早餐和晚餐。

　　传说在公元718年，佛教僧侣泰澄大师在这里徒步登山，并进行艰苦的修行。山神在梦中告诉他，附近的村庄粟津地下隐藏着上佳的温泉，神明赋予了它奇妙的力量，村里的人却对此一无所知。发掘出温泉后，泰澄大师带着生病的当地人在其中沐浴，后者立即恢复健康、精神焕发。泰澄大师将温泉交给了弟子法师卧龙，他就是世代信仰佛教的法师家族的第一代先祖。卧龙收养了一名男孩，并取名善五郎，此后法师家族历代继承人都沿袭了这个名字，如今已是第46代传人。旅馆的主人以世袭制代代相传，由长子继承家业，若没有儿子，只有入赘法师家族的女婿才能成为继承人。世易时移，对经历过武士忍者的兴衰、数代天皇以及两次世界大战的法师旅馆而言，除了温泉一如千年之前，其他事已改变了许多。过去，法师旅馆每天都会举行派对，有许多贵族和艺伎光临，但现在，最多的顾客是举家而至的普通日本民众。法师家族的责任就是将悠久的历史传递给后代，保护温泉。

　　三、日本酒店的与时俱进

　　日本的冥想住宿声名鹊起，去日本高野山地区的外国游客数量在2013年至2016年的3年间几乎翻了3番，法国游客在全部访客中占比最大，其次是美国和德国。日本和歌山县高野山地区圣山区惠光院僧人用英语教会游客以特殊的呼吸方法帮助减轻愤怒和悲伤，以求平静。冥想住宿的要素包括：宁静的自然环境；素食料理；祈祷和冥想。日本福井县的永平寺准备在2019年与旅游公司藤田观光株式会社合作开设住宿。

　　东京半岛酒店里你可以看到无处不在按钮如房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。浴缸内有“SPA”按钮，帮助客人可以调节各式灯光变化，还有音乐按钮帮助住客在三种音乐风格中进行切换。酒店智能马桶侧面的墙上布满了整排的按钮，可以指挥马桶做出不同的动作，比如加温马桶边缘、冲水、前后喷水、吹干、调整马桶盖位置等等。客房里电话铃声响起时，收音机或电视机会自动转为静音模式。浴室里的电话还有数字滤音功能，可滤掉回声及杂音。夜间电话响时，床头灯会微微发光，以“温柔”的方式提醒住客接电话。酒店同时为来着不同地方客人将电话显示为该国的文字显示。当你在接通电话时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听。当客人想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键。如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员。在衣帽间的梳妆台上还安装了可以自动感应的美甲吹风机，方便爱美女士客人。

　　东京柏悦酒店可以在智能手机或者平板电脑上免费阅读超过2300份国际报刊。酒店为客人提供口袋大小的移动Wi-Fi连接器，让用户在酒店逗留期间，不管去到哪里，都可以用iPhone、iPad、黑莓或者笔记本电脑打国际长途电话或者上网。连接器每天的使用费用2500日元(约合25美元)，可以最多连接10部设备，可以节省掉打国际长途电话的费用。

　　日本佐世保海茵娜机器人酒店2015年7月17日开业，客房144间，单人间价格最低9000日元（约合人民币450元）。入住登记、房间打扫、搬运行李都由机器人服务，机器人精通日语和英语，会眨眼、发声、走动。顾客可通过“刷脸”进入房间，酒店采用了面部识别系统；房客可用房间内的平板电脑呼叫机器人客房服务。酒店依靠太阳能及机器实现电力的自给自足，灯是感应的，房间温度依靠辐射板空调系统进行调节。

　　赵焕焱：华美顾问机构首席知识官、高级经济师、中瑞酒店管理学院酒店业研究中心特约研究员、中国智慧酒店联盟理事长、上海社会科学院旅游研究中心特约研究员、广西亚太酒店文化发展研究院特邀研究员、维也纳酒店集团高级战略顾问、星程酒店集团首席咨询顾问、中国饭店业采购供应协会首席信息官、美国格理集团专家团客座成员、美国科尔曼研究集团顾问团成员、海峡两岸酒店业营销管理高层峰会高级顾问、环球旅讯特约评论员

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