任重道远 酒店如何做好客房保洁工作

类别： 资讯 关键字： 客房保洁 酒店 酒店清洁 赵焕焱 时间：2018-11-22 08:41 来源：微信公众号迈点 作者：

　　北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。
　　这一次的行业地震，将“酒店卫生”又一次推到了公众面前，关注此事的大部分网友均认为酒店卫生问题是无法解决的，酒店本身也不值得信任。
　　与此同时，该事件也引起涉事地区相关政府部门的注意。15日晚间，文化和旅游部公开表示，已对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
　　随后，江西省南昌红谷滩公共卫生服务中心对南昌喜来登酒店做出2000元罚款处理。这也是五星酒店“毛巾门”事件曝光后，相关部门对视频中的酒店开出的首张罚单。
　　而用心做服务的酒店，也有口难言，一方面确实做错，另一方面与酒店自身性质有关——酒店作为服务行业，大部分都处于低薪状态，工作不仅辛苦，还容易遇到素质不高的客人，长期在高压的环境下做事，容易导致责任心不够的现象出现。
　　保洁工资影响工作质量
　　此次事件一出，虽然不少人表示酒店不要甩锅保洁，但保洁确实又一次站上了风口浪尖。
　　杭州某豪华酒店从事清洁工作Alisa既忐忑又有些委屈，“网上曝光的情况，不能说没有，但是不是所有人都这么干?也不能一竿子打翻一船人。酒店也会抽查，但不可能每时每刻都有人盯着你工作，难免出现不按规范操作的情况，职业道德这种东西，有些人遵守，有些人不遵守。”
　　她说，搞卫生的大概算是酒店里薪水最低的工作。算下来有时候打扫一间房才10元钱收入，严格按照规定去打扫，“无论对酒店还是清洁员，都是件不划算的事情。”
　　一般而言，酒店清洁员分客房清洁和PA清洁(公共区域清洁)两种。前者基本底薪很少，都是计件的，行业里一般每天负责12-18间客房，每间客房的打扫按面积等不同，在各地价位不一，一般在10元-18元之间。目前的行情，清洁员每月工资在3000-5000元。几乎所有的招聘客房清洁的一个要求就是“不怕苦，不怕累”。
　　质还是量？酒店遭遇成本魔咒
　　酒店行业在卫生上，不但有规矩，而且相当严格。目前我国相关部门和行业已经出台了大量酒店卫生管理政策，例如《公共场所卫生管理条例实施细则》就明确提出，提供给顾客使用的用品用具中，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。
　　在Alisa看来，如果劳动强度降下来，或薪资水平提高，情况会好很多。无论什么酒店，都是要赚钱的，而如今的酒店，赚钱也并不是容易的事。
　　以此次涉事酒店数量最多的上海地区为例，相关数据显示，2018年9月，上海区五星级酒店平均房价为987.42元，微增1.44%；平均出租率为68.27%，下降5.13%；每间可供租出客房产生的平均实际营业收入为674.11元，下降3.76%。业内人士分析，新增高端酒店加剧了市场竞争，并促使区域住宿业平均经营水平下降。
　　有知情人士透露，很多酒店的经营利润大部分用于偿还业主方的项目贷款，而剩余的用于硬件损耗等。如果酒店提高某位员工2000元工资，从用人单位的角度考量，需要支付人力成本就会提高将近一倍。部分酒店的清洁员工拿着较低的待遇，承担着超额的工作量，房间的清理质量自然难以得到保障，而酒店为了节省成本，可能也就对某些“清洁操作”不去深究了。
　　为了节约成本，即使星级再高，酒店除了会雇佣专业技能较低的临时工清洁房间外，还可能直接将清洁工作外包给相关的企业，直接省去人力资本。
　　还有酒店管理人士表示，目前高端酒店清洁人员的短缺已经到了临界状态，在酒店接待团体客人或者旺季客满时，就连其他部门的工作人员甚至总监级别的管理人员都需要进客房帮忙，在这种情况下，雇佣对工作还不熟悉的临时工就是非常普遍的情况了。
　　寻求平衡，酒店该怎么做？
　　这次的事件，也许很快会被其他热点所盖过，但问题依然存在，酒店仍然要在“质”与“量”之间寻求平衡。
　　1.价值观的引导
　　知名酒店评论员八戒表示，在整个行业的大环境下，培训是无法将这类问题彻底解决的。酒店能做的，对工作人员的监督，更多的应该放在价值观的引导上。
　　正如网友所言，酒店保洁薪水不高，日复一日的做同样的工作，很容易生出厌烦心理。
　　只有正确的价值观引导，才能让保洁人员一以贯之的坚持做房标准。
　　2.个体清洁变集体清洁
　　北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏认为，可以通过将酒店清洁服务流程再造，将个体清洁变为集体清洁，比如将杯具等统一消毒管理，进行流水线监控，提高对房间清洁服务的监管覆盖，同时引导消费者改变消费习惯，提升对于酒店卫生的信任度。
　　此外，在解决顾客体验问题和完善酒店监管上，也要让顾客“看到”清洁服务。     
　　比如，做清洁时，拖鞋、杯子等物品统一回收，进行消毒清洗。
　　3.第三方抽查
　　华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱指出，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体的监督，第三方抽查均是行之有效的手段。
　　4.学习更好的客房清洁案例
　　在日本，客房清洁同样也是外包，但对于酒店的清洁流程有严格规定，一间客房通常会由2个服务员负责、多达190项的检查细目。
　　以日本的帝国饭店为例，客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，他们要求房间绝对不能留下上一个房客的痕迹。如果新客人看到住过的痕迹，会不舒服。
　　服务员打扫完后，这个房间还不能让客人入住，还必须通过检查员的审核。从房门把手开始，检查项目多达190个，包括电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等。
　　酒店业基层工作人员的短缺可能是行业需要长期解决的问题，但这并不意味着酒店就可以为出现“卫生死角”撇责。卫生问题已经成为老生常谈的酒店行业，正在面临着一次行业的裂变与改革，在质和量中寻找平衡，既要自身硬，也要有接受公众监督的勇气。