行业专家谈酒店客房销售案例及点评

类别： 观点 关键字： 尾房 客房销售 大堂副理 时间：2018-08-10 10:16 来源：微信公众号酒店高参 作者：罗旭东

　　尾房特价销售
　　大堂副理黄某从事酒店基层管理工作已经有十个年头了，细细回想走过来的每一步，感慨万千。对酒店管理工作黄某也积累了一些自己的见解，尤其是对于客房销售，除了酒店的硬件条件和软件服务质量外，她认为准确抓住人住客人的心理也是提高客房入住率的关键。
　　某次，恰逢酒店经营旺季，酒店客房供不应求。那年平安夜，酒店预订爆满，当天无论是酒店的会员客户还是销售经理的客户，订房都比较多。而直至当天晚上十点多，仍有两间豪华湖景B套的客人没抵店且始终联系不上，黄某心想，若客人不能入住，这两间房是否能够销售出去，而这两间房的价格又比较高……
　　她正在忧虑的时候，几位四川口音的客人带着两个小孩来到酒店大堂。看得出来，他们对酒店内外的环境十分满意，于是黄曼面带微笑主动上前询问他们：是否有预订。他们回答没有，黄曼马上做出反应，告诉客人今天酒店的房间全都订满了，并耐心地跟他们解释说：“现在正是酒店经营的高峰期，同等条件的其他酒店也可能都没有房间了。”
　　客人听后很是吃惊：“全订满了！那怎么办？”
　　黄曼看出了他们的顾虑：“如果你们喜欢我们酒店，我马上与我们的一个重要客户联系一下，问问他们预订的两间套房今天是否确定入住，如果他们不能确认，我则将房间安排给你们。”他们同意了黄曼的建议，让黄曼抓紧时间联系。
　　于是黄曼再一次拨打了该客户的电话，电话终于接通了。“王总，我是xx酒店的大堂副理，您预订今天入住的两间豪华湖景B套是否确定今晚入住？因为我们酒店的房间已住满，现在有两位客人正在前台需要房间……嗯，你们临时有事情须处理，今天不能来了……”
　　挂了电话，黄曼立刻对四川客人说：“你们真幸运！这两间套房可以安排你们入住。这两间房是我们酒店最好的豪华湖景套房，面朝大湖，有很大的阳台，房间面积也比较大，有50平方米，并且有独立的淋浴与浴缸，这种房型很受客人追捧，一般情况下客人都订不上这种房间，房价是每套每晚2388元。”客人一听：“这么贵呀，我们接受不了，我们最高只能接受1000左右的房间，能否优惠点呀！”
　　黄曼马上回答客人说：”我可以请示经理是否可以给你们折扣，大约1588元左右每套，同时可以为每个小孩免费加一张床，小孩的自助早餐也可以免费提供。’果然，不出黄曼所料，打消了一系列顾虑之后，客人很快就办理了入住手续。黄曼亲自将客人送到房间，客人对黄曼的优质服务表示衷心感谢。
　　有了这次经历，黄曼对酒店客房的尾房销售有了更加深刻的认识：只有善于抓住客人的心理，有针对性地打消客人的顾虑，才能让客人满意入住，并赢得良好的口碑，在酒店行业中立于不败之地。
　　点评：
　　大堂副理的工作职责比较广泛，包括：
　　（1）执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
　　（2）代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
　　（3）熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、著名企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
　　（4）了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排及重要团队和客人抵离情况。
　　（5）熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
　　（6）负责客人遗留物品的查找、认领工作。
　　（7）巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
　　（8）夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
　　（9）协助收银处解决客人账务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
　　（10）完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
　　（11）每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
　　（12）负责对客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
　　同时，大堂副理也是酒店的“首席销售官”，要及时了解酒店的预订及房态，并努力提高酒店客房的出租率；面对尚未销售出去的尾房应当努力捕捉客人信息寻找销售机会。酒店销售也要讲究策略和技巧。
　　案例中黄某巧妙地抓住了客户的心理，让客人感觉到酒店是站在他们的利益着想，为他们争取房间。客人觉得房价偏高，黄曼也积极为客争取到折扣，同时向客人介绍房间的超值服务，顺利实现客房尾房销售。