服务即是营销 希尔顿是如何打造服务口碑的？

类别： 观点 关键字： 希尔顿 希尔顿酒店 酒店服务 时间：2018-01-02 11:24 来源： 作者：

　　“明年是希尔顿集团100周年，也是希尔顿进入中国的30周年。对于2018年，我们有好多期待。”

　　如若不是在采访过程中，希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼女士谈到这个话题，记者此刻可能还将目光放在希尔顿酒店集团今年所推出的一系列品牌发展策略上，忘记了可以去回望这个发展近百年的老品牌的历史。

　　蓦然回首，100年，是个漫长的光阴。经历百年风雨仍然站在行业金字塔尖的企业，都是值得品味的。

　　12月12日，希尔顿再次牵手中国奥委会助力冬奥会。作为中国奥委会首个、也是唯一一个跨国酒店集团合作伙伴，希尔顿在过去的2012年伦敦奥运会、2014年索契冬奥会以及2016年里约奥运会期间，都为中国体育代表团提供了无微不至的关怀与照顾。借着这次机会，记者决定透过岁月的变迁去感受百年希尔顿的传承与创新。

　　百年传承：始于微笑，难在坚持，贵在用心

　　希尔顿品牌创立于1919年，由美国旅馆业巨头、人称“旅店帝王”的康德拉·希尔顿一手打造。寻觅岁月的足迹，关于希尔顿，酒店行业、酒店人和客人记忆中最深刻的应该就是“你今天对客人微笑了没有?”

　　据了解，希尔顿先生每天至少到1家希尔顿饭店，与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是:"你今天对客人微笑了没有?"即便是在美国经济萧条最严重、全美旅馆倒闭了80%的1930年，希尔顿先生也是召集每一家旅馆员工并向他们特别交待和呼吁:"希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。"事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

　　历经近1个世纪的发展，希尔顿已经从一个小小的旅馆发展成为拥有ParkHotels&Resorts(REIT)和HiltonGrand VacationsInc.(分时度假业务)、希尔顿酒店集团几家独立上市公司的大连锁集团。希尔顿传承下来、不变的就是这份做好的服务的初心。

　　“让世界充满热情待客的光明与温暖，这是希尔顿酒店集团的服务宗旨。”黄劼告诉记者，无论在哪个城市哪个希尔顿酒店，客人都能够享受到希尔顿提供的统一标准的服务。

　　“过去我是运动员的时候，奥运梦想就是为祖国争金夺银。现在我自己成为了教练，身份角色发生了转变，怀揣的梦想不变。与我们一路前行的伙伴中有一个名字也未曾改变，那就是希尔顿。今天我感到十分荣幸，可以在出征前与大家相聚在这里为中国体育代表团加油打气，希望所有中国奥运健儿都可以圆梦!”中国冬奥史上首枚花样滑冰金牌获得者、现任中国花样滑冰队总教练赵宏博表示。记者从媒体报道中发现：早在2016年，国足远赴韩国比赛，首尔希尔顿酒店做了特别布置。派安保人员维持现场秩序，不让球迷和媒体给国足抵达带来太多的阻碍;在大堂专门铺设了红毯，用迎接贵宾的方式来迎接中国队;特意改造出一间24小时服务的餐吧，为队员们随时提供专属餐食服务，这样的服务无异于“私人订制”。

　　据了解，2018平昌冬奥会期间，希尔顿推出史上最大的“中国之家”，在平昌中国之家为奥林匹克大家庭提供地道的中餐及中式服务，向世界展示中国魅力。值得一提的是，2018年的农历新春正巧是在冬奥会比赛期间，这餐新春团圆饭也将由来自希尔顿酒店及度假村的名厨孔德龙倾心打造。“我们也会为海外的运动员和工作人员提供温暖的家的感觉，同时还能够满足他们的‘中国胃’。”黄劼透露。除此之外，希尔顿还为奥运健儿及其家人提供了一系列的优惠项目，包括赠予希尔顿荣誉客会金卡会员资格等。

　　与时俱进：既是服务又是营销，好口碑不止于门店

　　活出一种生活方式已经成为当下中国人或者说中产阶级、年轻人的新消费潮流，酒店需要抓取这个契机。体育旅游就是个风口，希尔顿与中国奥委会的合作，就是走在了消费潮流的前列。事实上承接大型赛事的接待服务，对于希尔顿酒店集团来说，它不仅是一个个产品和服务的完美展示，更是一次次品牌形象的精彩亮相。除了体育之外，希尔顿酒店集团在全球文化体验方面也有很多跨界合作，比如说像杨宗纬这类的年轻人喜欢的偶像明星的独家演唱会。“你只有是希尔顿荣誉客会的会员，你才会被邀请，而且你的会员积分还要达到一定的量级。”

　　黄劼透露了一项希尔顿荣誉客会的会员奖励方式，记者却从中发现，重大体育赛事给当地酒店带来了激增的人流;明星演唱会，有不少粉丝从酒店官方平台购票，且不远万里来看偶像。酒店在给客人提供服务的同时，又从侧面为酒店带来了收益。“既是服务又是营销”的运营模式将成为未来趋势，而诸如希尔顿荣誉客会这样的酒店集团宾客忠诚计划，就成为了集服务和营销于一体的天然平台。

　　与此同时，据希尔顿酒店及度假村发布的2017《中国消费者旅行蓝皮书》显示，55%的受访者表示口口相传是影响出行的一个重要因素;50%的受访者表示，社交媒体包括微信朋友圈或微博的旅行照片，都能激发他们走出门与世界交流的渴望。从搜索、预订、入住等一些列环节，消费者与酒店的沟通模式正在发生颠覆性的变化。酒店自有的官网、APP、社交媒体等线上渠道都成为重要的沟通载体，酒店的服务和营销将不止于线下门店的人际沟通和传播。

　　2017年整个希尔顿酒店集团在品牌形象方面也做了一系列大动作，比如，改头换面，新logo设计引领2017logo设计新潮;官网大作战，不放过任何新形式。(详情参见《5个新策略让希尔顿在品牌竞赛中甩了对手几个街区》)面对日渐年轻化的会员，希尔顿荣誉客会不断地升级宾客忠诚计划，通过该计划为会员提供赚取和兑换积分的更多方式。亲友积分共享就是希尔顿酒店集团针对中国客人提供的一项落地计划：亲人朋友可以把积分积攒起来、到亚马逊购物平台购物。

　　在自有渠道之外，希尔顿还在飞猪上首次推出了官方旗舰店，这是一个外国人不太熟悉的渠道，而且开通之后，很多本地客人还会使用支付宝在旗舰店订餐：“用中国人更熟悉和常用的第三方渠道去预订酒店，我们不是为了吸引客人，而是提供客人想要的渠道。这也是我们的服务宗旨之一。”黄劼表示，品牌打造不是一蹴而就的，也不是靠一种方式就能够去完成的，需要很多方面的尝试和努力。

　　希尔顿酒店集团旗下目前拥有14个品牌，其中有7个品牌进入中国市场。希尔顿全球首席执行官ChristopherNassetta表示，公司将逐步将在当前的14个品牌的基础上逐步建立新品牌，在2025年要开出1000家酒店，而现在中国区有117家酒店，还有将近300家待开业的酒店。“明年是希尔顿集团100周年，也是希尔顿进入中国的30周年，整个公司将重心都放在中国，未来还将有新的品牌陆陆续续被引入中国。”黄劼表示。