简析如何执行好酒店SOP

类别： 资讯 关键字： 酒店SOP SOP SOP标准 时间：2019-03-12 08:08 来源：微信公众号迈点 作者：

　　今天，许多酒店都在说，要为客人提供个性化的服务，SOP标准服务已经过时了，其实不然。
　　因为SOP是一家酒店的基础，而个性化服务是建立在标准化的基础之上，二者并不冲突。SOP导致的客人体验不佳，主要原因不在于标准本身，而在于员工盲目地执行指令。
　　所以，酒店真正应该做的是，对员工做好培训，如何将SOP与个性化服务结合起来。要做到这一点，关键又在于，学会观察了解客人的需求。
　　有一句话叫做，客人的习惯即其需求。我们多数时候，是无法直接向客人口头询问出他们想要的，所以酒店人一定要学会对客人察言观色。
　　例如，客房服务在做床时，多观察客人的习惯，改变一下传统的服务方式，那么很多年前，关于“标准件究竟开哪一张床（靠窗还是靠卫生间）”的争论，自然就有了答案。
　　该问题出自麦德林·斯柯内德在《专业管家》一书：“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”。如果理解了“客人的习惯即其需求”，优秀的服务员会这样解答你：
　　“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时，我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”
　　优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。通俗一点说，客人喜欢怎样，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。
　　客人的需求不是一成不变的，客人对于酒店的要求也在发生着变化，所以，SOP需要优化，也需要有弹性。
　　例如，客房内标配都是摆放2瓶免费矿泉水，是否可以改变下标准，根据不同房型或客人需求将其换成家庭桶装水或是多瓶小容量的矿泉水，更加卫生不易浪费。
　　”个性化”服务其实也并不那么难，其中一条便是：关心他的习惯并提供适当的服务，客人甚至会视同你为家人。
　　当一位连住2天以上的客人，当你头一天做房时发现他按时吃药，是不是到点也要关心和提醒一下客人呢？服务是什么，服务就是这么不经意的一句问候，来源于酒店人细致入微的观察。