盘点酒店所遭遇到的投诉

类别： 资讯 关键字： 酒店投诉 OTA平台 预订酒店 时间：2019-03-15 10:02 来源：微信公众号迈点 作者：

　　入住前  被通知预定的房间没了
　　某住客通过OTA平台预订酒店，而到了入住的时候，酒店却联系住客称已经将房间提供给其他客人了，让住客主动去平台取消订单。住客向平台投诉，平台却称对酒店没有约束力。最终，经过所在辖区市场监督管理所工作人员的调解下，酒店还是为住客安排了房间。
　　类似这种网上扣费成功并经确认，但之后又被告知无房的投诉屡屡发生，作为在网上订房服务平台，无论是代理还是自营酒店预订服务，均应及时更新酒店信息，积极承担订单丢失后的违约责任。
　　酒店“照片”变“照骗”
　　某住客预订了一家酒店，入住后发现房间有异味、空调有故障、部分电线裸露、下水管道不通……诸多问题跟网站上宣称的精品豪华房不符。住客向酒店提出退房要求。
　　旅游法律专家黄恢月表示，房源照片属于广告的一种，如果图片与房源不符则属于虚假宣传，侵害了消费者的知情权。上传图片的商家负有责任，同时平台也有审核责任。消费者可要求平台对商家的侵权行为采取必要措施，平台不作为的，与商家承担连带责任。但是，由于图片是否与房源相符方面的主观判断较多，董琳指出，如商家并未恶意误导消费者，仅因图片成像时角度不同、时间不同造成的视觉差异，则不属于侵权。
　　服务态度差引发纠纷
　　某住客入住酒店后，多次告知酒店要续住，但在其随旅行团外出期间，酒店在未征得允许的情况下，把行李拿出来了，并且把房给了其他客人，住客提出质疑后，商家谩骂甚至要殴打消费者。
　　从投诉数据看，因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少，提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，减少消费纠纷。
　　逃不开的卫生难题
　　枕头上有污渍，床单下有毛发，床头靠垫有厚厚的一层灰，毛巾粗糙有头发、漱口杯有水垢……一次又一次的酒店卫生问题，从平价的快捷酒店到星级酒店统统沦陷，消费者入住也带着惶恐。
　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失，例如出现皮肤病、蚊虫咬伤等情况，涉及的一切损失应由酒店承担。此外，要整治酒店卫生问题，需要社会多方参与。除监管外，消费者、媒体和行业协会都应发挥作用，协同共治，促进行业可持续健康发展。