如何解决酒店sop和客人实际需求之间的矛盾

类别： 资讯 关键字： 酒店sop 酒店人 SOP 时间：2018-12-25 10:00 来源：微信公众号酒店高参 作者：

　　如果你住过酒店？如果你做过酒店？那和我一起来回忆一下这样几个场景：
　　有不少人习惯睡一个枕头，在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是每次清扫员做完房间，都会按照传统的做法恢复成4个枕头平放。这时只好自己再费点“举手之劳”，把多出来的2、3、4个或搬到别处或一脚踹开或用来垫脚。（不少酒店根据习惯判断没有放在头部使用过的枕头可能是不会更换枕套的哦~~~~）
　　也许你曾经入住这样的酒店房间，浴缸和淋浴间分设。但不知道为什么，环保大包装洗发水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上呼哧呼哧把洗发水和沐浴液拿到了淋浴间……第二天早上做房间卫生的服务员根　据传统的做房方式，把洗发水和沐浴液还原到浴缸旁。连住多日，无奈只得数次往返于浴缸及淋浴间之间，服务员也没有从洗发水和沐浴液位置的悄然变化中发现端倪，依然故我，你不得不每天和她“周旋”。
　　有些酒店房间唯一的垃圾桶放在茶几旁，而每个客人习惯都不一样，有的习惯在洗手台边随手丢弃使用过的垃圾，有的人整日与床和沙发为伴，还有的商务人士会第一时间把垃圾桶拿去办公桌下方。可是“好心”的客房管家牢牢遵守SOP，不管你把垃圾桶藏在哪里，都要找到你，不管南北东西~~~
　　若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”，主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式，效果又会如何呢?我想，那很多年前，关于标准间开哪一张床之辨(开靠近洗手间还是窗户的床?)就自然有了答案。
　　这个问题来自于麦德林·斯柯内德等著《专业管家》第四版书中提到“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”，这个说的实际是“靠窗开夜床”。后来就演变成了脱离现实场景下的SOP。
　　但其实如果理解了“客人的习惯即其需求”，优秀的服务员会这样解答你：“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”
　　优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。通俗一点说，客人喜欢怎样，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。
　　酒店的情况和人力不同，对服务的SOP要求也会不同。与时俱进，从实际出发，酒店应该合理的放弃一些SOP，尊重客人的一些个人习惯。
　　当客人的习惯与酒店的SOP产生矛盾的时候，我们是尊重客人的习惯还是执行酒店的SOP呢？
　　客人的需求不是一成不变的，客人对于酒店的要求也在发生着变化，所以，SOP需要优化，也需要有弹性。比如客房内标配都是摆放2瓶免费矿泉水，是否可以改变下标准，根据不同房型或客人需求将其换成家庭桶装水或是多瓶小容量的矿泉水，更加卫生不易浪费。又如SOP规定：1-2天必须更换一套新牙具。这会不会因为配套的小包装牙膏一般够用两天，因此索性就全部更换。如果单独补充牙膏是否可行？所以这样的SOP完全可以优化，不仅减少浪费，也减少了客人再次拆取的麻烦。
　　很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这些设置的运作程序只考虑到了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。如果酒店管理者过度追求标准化，那员工自然只在乎“不出错“。
　　不要让SOP成为服务的绊脚石，”个性化”服务其实也并不那么难，其中一条便是：关心他的习惯并提供适当的服务，客人甚至会视同你为家人。当一位连住2天以上的客人，当你头一天做房时发现他按时吃药，是不是到点也要关心和提醒一下客人呢?服务是什么，服务就是这么不经意的一句问候，来源于酒店人细致入微的观察，最终我们会发现，客人的习惯是其最大的需求，能满足其这个需求，客人会收获最大的满意度。