涨知识 盘点茶饮店如何做好对消费者的品质服务

类别： 资讯 关键字： 奶茶店 星巴克 客制化 时间：2019-09-26 10:43 来源：微信公众号咖门 作者：

　　茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。
　　此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。
　　不说“不”
　　据了解，在星巴克，有一个要求叫“Just say Yes”，不能对顾客的任何要求说“不”。
　　赵明哲在星巴克门店工作过几年，遇到过不少“奇葩”经历。比如，因为会员优惠第二天过期，包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单，并和伙伴商量“我过几天再来取行不行？”这时，因为“Just say Yes”，伙伴需要反复协调沟通。
　　在洪筱婷的店里，她也制定了一个标准，禁止说不行、不要、不可以。
　　比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”
　　比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”
　　另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。
　　客制化交流
　　洪筱婷还会抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。
　　看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。
　　面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”
　　标准化的流程+客制化沟通，拉近距离。

　　突发情况先道歉
　　遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。
　　有原则，有坚持
　　在洪筱婷的店里，她也会有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。
　　比如，一次新店开业，本就排队的情况下，一位顾客点单点了快5分钟，一直在询问“为什么这个产品不能加料，这款是什么口味的等等”。
　　看到后面顾客有了情绪，她会果断跳过，“不好意思，你先看一下菜单，先点后面的可以么？”
　　遇到就是要选择无糖的顾客，会坚定自己的SOP，但很客气地陪着他选。
　　在她看来，有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。