积极探索 酒店如何做好政策与住客满意度间的平衡

类别： 资讯 关键字： 住客满意度 赵焕焱 万丽酒店 六小件 时间：2019-09-27 10:06 来源：微信公众号迈点 作者：

　　距离上海《关于本市旅游住宿业不主动提供客房一次性日用品的实施意见》推行已经87天。在这87天里，多地陆续跟进，广州、海南、北京怀柔已逐步落地，浙江宁波则将于10月1日起全面限制酒店一次性消费品的使用。北京市也在加紧讨论限用“六小件”的相关问题。如果调研结果可行，预计在今年年底以前，北京有可能将在全市50多家绿色酒店试点推行不主动提供“六小件”。可见，限用或禁用“六小件”将在中国酒店行业逐渐成为趋势。
　　环保大势下 酒店阵痛在所难免
　　对于酒店而言，在竞争不断加剧的当下，各个品牌都在绞尽脑汁将自己的服务做到最好，这个政策确实为其运营提出了一大难题。正如华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱所说，这可能会增加酒店服务成本，因为客房不主动提供一次性日用品后，很多客人会提出索要，酒店会增加“送货上门”的时间和人力成本，以及事前与客人的沟通成本，包括相关宣传品的设计和印刷等。
　　上海龙之梦万丽酒店总经理游新志表示，“我们担心在上午洗漱高峰时间，总机电话被打爆，我们的送牙刷牙膏的服务员会不够。”不过如果禁用“六小件”真的能在中国酒店行业成功有效的落地，也将为酒店品牌带来一定的成本节约，用于真正能提升住客满意度的环节。

　　酒店积极探寻
　　政策与住客满意度之间的平衡
　　面对这个暂时的困难，积极探寻政策与住客满意度之间的平衡成为各大酒店品牌的共识。那么在过去的87天里，大家都探索出了什么解决方案？
　　方案一：前置宣传，进行环保消费理念引导
　　对新法规进行宣传。在酒店房间、预订网站、预定短信通知以及入住办理等各个节点，酒店都在和住客宣传新法规，提倡环保，以减少因此产出的投诉及差评。
　　方案二：入住环节确认，若需要则当即提供
　　在这个环节，酒店们一共有三种做法：
　　1、在前台摆好相关用品，客人办理入住时若有需要就自己取用；
　　2、办理入住时主动询问客人是否需要提供，若需要则当场提供客人所需要的物件；
　　3、办理入住时主动询问客人是否需要提供，若需要则通知客房中心提供，因为考虑到客人在办理入住后有可能不会马上到房间。
　　方案三：及时响应客户需求，人工/机器送物
　　有酒店选择人工处理，调整工作流程，前厅、客房、收益及预订、销售及市场传讯部等部门通力合作，将之纳入工作人员的工作内容之一，电话客服人员、客房服务人员及时响应客户需求，并积极送物。也有酒店采用人机协作的模式，安排机器人为客人送物。
　　方案四：提供环保用品，温馨告知可带走循环利用
　　有酒店将一次性日用品替换为环保型洗漱用品，并温馨提醒住客可带走循环利用。也有酒店提供可循环使用的旅行套装用品销售服务，比如在客房放置智能mini吧，在大堂设置购物柜等，满足客人的选购需求。
　　方案五：多种措施鼓励消费者自带洗漱用品
　　有些酒店采取鼓励措施，为不使用酒店“六小件”的住客提供优惠。比如采用会员计划，增加积分；在退房时赠予礼物等，让住客主动迎合政策，养成绿色消费的习惯。
　　方案六：对一次性用品包装进行改良
　　酒店专门向供应商提出要求，让牙膏和牙刷、剃须刀和泡沫“分开旅行”，各自独立包装，以实现客人各取所需，减少浪费。